В Теле2 поддержка по телефону бьет рекорды

Новости

telekomza4

Tele2, конкурируя с операторами большой тройки, вынуждена предоставлять сервис как можно более высокого качества. Один из критериев развития бизнеса оператора связи - удовлетворенность абонентов обслуживанием. Этот показатель достиг у компании рекордных 91%. Другой индикатор — количество недовольных качеством сервиса клиентов, он находится на уровне менее 1%.

Tele2 использует в работе два колл-центра, где работают около 600 человек. Один из них располагается в Ростове-на-Дону, другой — в Челябинске. Каждый день ими обрабатывается примерно 40 тысяч телефонных обращений. Компания добилась среднего времени ожидания абонентом в районе 20 секунд, а за 8-летнюю историю компании он не превышал 40 секунд.


Для разгрузки живых операторов все сотовые операторы пользуются сервисными голосовыми меню - IVR, которые маршрутизируют звонки, управляясь тональным набором с абонентского устройства. IVR Tele2 ежедневно используют приблизительно 100 тысяч абонентов. Голосовые меню дополняют личный кабинет с бесплатным доступом с мобильных и традиционные USSD- и SMS-команды.

Другое набирающее обороты направление клиентского сервиса — поддержка в интернете, однако здесь число обращений заметно меньше — всего около 1500 в месяц, хотя они, зачастую, более сложные и требуют бОльшей квалификации и точности при ответе.

Внутренняя статистика Tele2 указывает, что 94% вопросов клиентов находят решение в течение 3 суток. В компании подчеркивают важность обратной связи при предоставлении всех видов абонентского обслуживания — не только для повышения лояльности абонентов, но и для разработки маркетинговой активности и тарифных планов.

 

В Теле2 поддержка по телефону бьет рекорды by

Возможно, вас также заинтересует:

При копировании материалов ссылка обязательна.