Жалуемся на нерадивого провайдера

Аналитика

Logo

Идеальные отношения (хотя идеала, конечно же, не бывает) провайдера и абонента должны строиться по очень простой схеме: абонент раз в месяц платит за интернет и на этом все отношения заканчиваются. По этому поводу даже есть шутка: идеален тот провайдер, название которого не помнишь. Она кратко, но ёмко описывает весь процесс предоставления услуг — всё должно просто работать. Если же клиент вместо разового ежемесячного платежа постоянно вспоминает название фирмы, значит где-то что-то пошло не так.

Несомненно, ситуации могут быть разными и от воли самого оператора не сильно-то и зависеть. Например, не очень трезвые экскаваторщики могут порвать кабель, а разные асоциальные личности порезать оптический кабель в поисках несуществующей меди. Хотя в 2014 году даже асоциальные личности должны повысить свой интеллектуальный уровень и понять, что меди нет и больше не будет. Помимо этого, возможны различные проблемы с управляющими компаниями, администрациями и многими другими подобными конторами, которых, кажется, хлебом не корми – дай лишить пользователя его любимых «Одноклассников». В общем, возможны ситуации, когда несчастный поставщик доступа в интернет действительно не виноват. Однако, в некоторых случаях виноват именно провайдер. Степень его вины может быть различной. Неправильно обжатые коннекторы – это одно, а вот постоянные разрывы соединения – совсем другое. В первом случае достаточно оставить заявку и в течение пары дней всё будет исправлено, а вот во втором придётся разбираться, и возможно, потратить не мало нервов. Хорошо жителям больших городов – там фирм много, они конкурируют между собой и стараются держать планку. Не нравится одни – звоним и в тот же день или на следующий мы уже подключены к другому. А если другого нет или у него гораздо хуже условия? Хотелось бы отключиться, да невозможно. Вот и приходится жевать кактус. О том, как сделать кактус сладким и не колючим, мы и поговорим.

Главная цель

Pic 1

Начиная бороться с нерадивой фирмой, нужно не забывать, что наша цель не кровавая вендетта и не разорение фирмы с самоубийством директора, а всего лишь нормализация доступа в интернет. Следовательно, жалобы должны быть направлены в первую очередь не на причинение каких-то неприятностей, а на создание не иллюзорной возможности их возникновения. Например, часто достаточно сказать, что вы будете жаловаться в соответствующие инстанции (главное, говорить это уверенно и со знанием дела) и проблема будет решена. Вовсе не обязательно туда действительно жаловаться.

Одновременно  с этим нужно понимать, что чем активней вы себя ведёте, тем выше вероятность решения проблемы. Если пожаловаться один раз и забыть, то о проблеме тоже могут забыть. Если же «долбить» постоянно, постепенно повышая интенсивность, можно добиться серьёзных результатов. Всё дело в том, что действительно настойчивых людей крайне мало, поэтому проще выполнить то, чего такой человек хочет «лишь бы отстал».

Ну и забываем, что даже пылая праведным гневом, следует оставаться человеком и вести себя вежливо. Хамов не любят нигде, и даже если абонент прав, ему найдут, чем ответить даже в рамках закона.

Запасаемся законами и учимся отстаивать свою позицию

Pic 2

Одна из второстепенных (две главные известны всем) бед России – это очень низкая правовая культура. Почти все признают, что знание законов в современной жизни необходимо, но на деле мало кто их знает.  И очень зря – человек, не знающий законов, выступает просителем. Человек, знающий и умеющий пользоваться законом выступает в совершенно другом качестве. Он уже не просит, он требует и его не удастся «отшить», ссылаясь на личное мнение.

Частенько при различных конфликтных ситуациях можно услышать от менеджеров и других работников компании ссылки на приказы, инструкции и прочие как бы документы. Уверенность и безапеляционность заявлений заставляют отступить абонента, ведь он не знает, как оно должно быть на самом деле. Видимо, менеджер прав, ведь он этим делом занимается… На самом деле, менеджер очень часто не прав, причём кругом и везде.

При любых «разборках» нужно чётко понимать: никакие внутренние инструкции, приказы и рекомендации не регулируют то, что регулируется законом. Если инструкция в чём-то противоречит закону, значит, инструкция не имеет никакой силы и ссылки на неё не состоятельны. Кроме того, сами законы имеют свою иерархию и если закон более низкого уровня противоречит закону более высокого уровня, такой закон ничтожен. Когда техподдержка или другие ответственные лица будет ссылаться на различные «процедуры», следует сказать, что «процедура может быть какой угодной, но деятельность в первую очередь регулируется законами, и только там, где она не регулируется, возможны какие-то процедуры. Поэтому назовите-ка закон, на основе которого разработана процедура». В большинстве случаев этого достаточно, чтобы ответственный человек понял, что просто так не отделаться, ведь законов не знают почти все «ответственные» люди, как не парадоксально это звучит. Бывают ситуации, когда ответственные люди таки знают название закона и ссылаются на него. Ничего страшного, следует ответить, что законы большие и написано там всякого,  поэтому лучше бы привести конкретную статью и параграф. На этот вопрос ответ могут дать только те, кто совсем в теме.

Конечно, незнание законов противоположной стороной не значит, что вы сможете чего-то добиться. Для того, чтобы быть уверенным в результате, нужно самому всё хорошо знать. Ну если не всё, то хотя бы основное.

Основных документов, регламентирующих оказания услуг доступа в интернет,  два: Федеральный Закон «О связи» и Постановление Правительства РФ от 10.09.2007 N 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи«. В них расписаны основные понятия отрасли и правила предоставления услуг. К сожалению, ни один, ни второй не даёт ответов на некоторые вопросы, например, о параметрах услуг. Для этого предназначен приказ №113 от 27.09.2007 «Об утверждении Требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования», но он относится к внутренней сети и во многом устарел. Впрочем, так как ничего новее нет, придётся пользоваться тем, что есть. Прочитать эти документы можно на сайте КонсультантПлюс. Два из них доступны в онлайне с 20:00 до 24:00 и по выходным, но их можно бесплатно получить на электронную почту в течение 20 минут.

Также нам понадобятся контакты различных надзирающих служб, но их мы приведём адресно при рассмотрении типов жалоб. Сами жалобы пишутся в произвольной форме, важно лишь указать все обстоятельства произошедшего. В данный момент все ведомства имеют сайт в интернете с обязательной страницей обращений. Некоторые из них общие для всей страны, а некоторые имеют региональные версии. Любое обращение на общем сайте перенаправят в региональное отделение.

Бардак с проводами

Pic 3

Далеко не все провайдеры пользуются нашими советами, поэтому в подъездах частенько можно увидеть торчащие во все стороны кабеля. Тут и интернет, и телевидении с телефоном и даже домофоны. Наблюдать за этим всем не слишком приятно, да и путаница частенько создаёт препятствия для каких-то работ.

Возможны два варианты борьбы с этим «безобразием». Первый подразумевает полную переделку сетей в доме: прокладку слаботочных стояков, кабель-каналов, установку распределительных коробок и так далее. Это довольно затратное занятие, требующее пары недель работ. Добиться их будет непросто, так как потребуется согласие либо жильцов, либо управляющей компании/ТСЖ (о том, как это делается, можно прочитать тут). Если мы твёрдо решили идти именно таким путём, жаловаться самому провайдеру бесполезно – даже если кто-то согласится, провода других никуда не денутся. Выходить придётся на уровень УК и ТСЖ. Несомненно, с ТСЖ будет проще, так как оно заинтересовано в наведении порядка. А вот управляющая компания, особенно большая, проблемами отдельных домов не очень-то озабочена. Поэтому, если результата не предвидится, следует жаловаться дальше. Привлечь (связное надзорное ведомство) вряд ли получится, это не их компетенция. Обращаться следует в две другие инстанции Госадмтехнадзор и Администрацию населённого пункта. Первая занимается повседневными вопросами несоответствия окружающей среды нормативам: обрезки деревьев, строительными работами, коммуникациями, незаконно установленными павильонами и прочими подобными вещами. Вторая занимается вообще всем, но подобные случаи в её компетенции, так как именно Администрация призвана контролировать работу УК и ТСЖ. Пожаловаться также можно и в Государственный пожарный надзор МЧС, обосновав жалобу опасностью возгорания от близко расположенных проводов.

Второй вариант более мягок. Если нам хочется навести порядок только у себя на лестничной клетке, можно обращаться напрямую к провайдерам. Требовать с них кабель-канал будет не правильно, так как подключили нас бесплатно, лучше купить самому. При достаточной настойчивости и намёке на жалобы по первому варианту, практически любой согласится. Учитывая небольшой объём работ, времени на наведения порядка требуется не больше пары часов.

Шумящее оборудование

Pic 4

Вообще, проблемы шумящего оборудования у провайдеров практически никогда не было. Наиболее шумные устройства располагаются в технических помещениях (чердаках, подвалах, техэтажах), да и то, шумят только очень большие узлы. Современные домовые коммутаторы либо крайне малошумны, либо имеют пассивное охлаждение. Если же от них исходит большой шум, скорее всего, у них не исправна система вентиляции.

Жаловаться на повышенный уровень шума следует в знаменитый Роспотребнадзор. В течении нескольких дней будут проведены соответствующие замеры и если они покажут превышение допустимых норм, провайдеры будет вынужден их устранить. Обращение можно послать в электронном виде:

Электронное обращение рассматривается так же, как и бумажное
Электронное обращение рассматривается так же, как и бумажное

Радиоэлектронные средства (РЭС)

Pic 6

Страшилки о дико излучающих ящиках, проводах и патч-панелях очень распространены, но имеют крайне отдалённое отношение к реальной ситуации. Надо понимать, что большая часть оборудования не излучает вовсе. Телекоммуникационные ящики, оптические  и медные кабели, розетки – всё это пассивная часть сети, которая в принципе не может создавать электромагнитного излучения. Поэтому сказки о «невыносимо» высоком уровне излучения от кросса можно смело пропускать. Излучают лишь активное оборудование, да и то, далеко не всё. Например, спутниковая тарелка или трёхметровые антенны телевизионного поста, являются приёмными, и тоже ничего не излучают. Они лишь принимают сигнал, который присутствует и без них. Точно также не излучают коммутаторы, проводные роутеры и прочее подобное оборудование.

Так что же, всё прекрасно и бояться не следует? Нет, опасаться всё же стоит, главное понимать, чего именно. Во всём множестве провайдерского оборудования можно выделить следующее: домашние роутеры Wi-Fi, базовые станции радиоступа/абонентские станции  радиодоступа, базовые станции сотовой связи. Именно эти устройства действительно излучают и теоретически, способны повлиять на здоровье. Конечно, жаловаться на роутер Wi-Fi, установленный дома, глупо, поэтому мы рассмотрим лишь базовые станции операторов.

Каждая из них имеет несколько параметров, описывающую работу. Среди интересующих нас мощность излучения, диаграмма направленности и направление излучения. Все эти параметры нормируются и, в теории, не должны превышать определённых норм. Для этого каждое радиоэлектронное средство подвергается сертификации в уже знакомом нам Роспотребнадзоре:

Сертификат на беспроводные устройства
Сертификат на беспроводные устройства

Следует отметить, что всё популярное оборудование имеет такой сертификат, так что предоставить его может любой провайдер. А вот место установки проконтролировать может только абонент. Если в окна «светит» сектор базовой станции, или он стоит вообще над головой, следует действовать.

Бороться с нелегально установленным РЭС можно двумя путями: через Роскомнадзор и Роспотребнадзор. Вариант борьбы через Роспотребнадзор аналогичен борьбе с излишним шумом: посылаем сообщение в федеральную службу с просьбой замерить параметры излучения. Если они превосходят допустимые, провайдер будет вынужден их изменить.

Путь через Роскомнадзор более изощрён, но и более действенен. Чтобы пойти по этом пути, следует в общих чертах понимать, как должна происходить работа провайдера беспроводного доступа. В соответствии с текущим законодательством просто так, по желанию, установить РЭС нельзя. Установке предшествует достаточно серьёзная работа. Оказание услуг связи возможно только после того, как:

  • Получена лицензия с использованием РЭС
  • Выделены частоты ГКРЧ (Государственная комиссия по радиочастотам)
  • Получено разрешение на частоты
  • РЭС зарегистрировано
  • Сеть сдана в эксплуатацию

В отдельных случаях можно избежать некоторых этапов (например, существуют общие решения ГКРЧ, не требующие отдельного выделения частот), но всех избежать невозможно. Исходя из этого и следует составлять текст жалобы. В ней ни в коем случае нельзя писать об опасности излучения – такую жалобу завернут, ибо это прерогатива Роспотребнадзора. Следует спросить, законно ли установлена конкретная РЭС: зарегистрирована ли она и сдана в эксплуатацию. Жалобу рассмотрят и в случае, если РЭС установлена незаконно, примут меры. Если провайдер известен, вынесут предупреждение, наложат штраф и предписание исправить ситуацию. Скорее всего, РЭС придётся демонтировать, так как большая часть их действует нелегально и легализоваться не собирается. Если провайдер не известен, дело передадут в МВД для розыска владельца. При повторном нарушении дело может дойти до приостановки действия лицензии или вообще до её аннулирования.

Это крайне действенный способ борьбы, так как штрафы за подобное нарушение для провайдера весьма велики: от 30 до 40 тысяч рублей. Возможно, для сотовых компаний это не так уж и много,

Штрафуют всех
Штрафуют всех

но для региональных, а тем более, районного уровня, чувствительно.

Низкая скорость интернета и высокий пинг

Pic 9

Проблемы со скоростью у многих провайдеров давно решены, так как давать меньше, чем обещано, не выгодно. Сэкономленная пропускная способность просто не окупает потерю недовольного абонента. Увы, не всегда можно сменить плохого провайдера. В этом случае приходится вступать в борьбу за качество. Однако, прежде чем писать письма, следует проверить свой компьютер и оборудование. Большинство проблем с низкой скоростью возникают из-за неправильных действий самого абонента. Например, измерение скорости во время работы торрентов, закачки файлов или при неправильных настройках Speedtest’a.  Или при использовании низкоскоростного роутера Wi-Fi. Измерение следует проводить только при подключенном напрямую кабеле и только при помощи популярной торрент-раздачи. Все другие методы ясной картины могут не показать.

Если мы твёрдо уверены, что с нашей стороны всё в порядке, можно переходить к следующим шагам. Жаловаться на низкие параметры доступа следует в Роскомнадзор. На днях была опубликована методика проверки и показатели качества. Только вот заложенные в ней нормы отстали от жизни лет этак на 10. Например, минимальная скорость в проводных сетях должна составлять не менее 256 Кбит/с, пинг – не более 1 секунды, а потеря пакетов не более 10-3. Для беспроводной сети IMT (от 3G  и выше) минимальная скорость установлена на уровне 128 Кбит/с. Пока не очень понятно, как с этим будет согласовываться понижение скорости до 64 или 32 Кбит/с после исчерпания лимита трафика. Конечно, такие смехотворные цифры, бывшие актуальными очень давно, защитить не могут. Средние скорости доступа гораздо выше, чем озвученные пределы. Не получится уцепиться и за сами тарифы: провайдеры предусмотрительно указывают везде не фактическую, а максимальную скорость приставкой «до». Плюс оговаривают, что скорость во внешней сети не гарантированна:

Никто ничего не обещает
Никто ничего не обещает

Суммируя всё вышесказанное, понимаем, что способа борьбы с низкой скоростью не существует. Всё, что нам должны – это скорость в 256 Кбит/с и избавиться от этого можно только сменой провайдера.

Долгий ремонт и возврат денег

Pic 11

Ничего идеального не бывает и всё порой ломается. Не исключение и оборудование провайдера. Интернет обычно имеет свойство пропадать в самый неподходящий момент, поэтому хочется, чтобы его починили как можно скорее. О необходимости устранение неисправностей упоминается в правилах оказания услуг:

Правила определяют лишь необходимость устранять неисправности
Правила определяют лишь необходимость устранять неисправности

Конкретные сроки определяются договором. Обычно это три дня, но некоторые провайдеры закладываю и неделю, а то и две. До истечения этого времени жаловаться абонент не имеет права (вернее, имеет, но жалобы не возымеют действия). Зато у него есть право потребовать возврата средств за всё время отсутствия услуг связи:

Время ремонта оплачивает оператор
Время ремонта оплачивает оператор

В случае нарушения сроков и отказа платить деньги, придётся обращаться в суд. Роскомнадзор выполнением договорных обязательств не занимается:

За выполнением договоров Роскомнадзор не следит
За выполнением договоров Роскомнадзор не следит

Обращение в суд требует чего-то большего, чем просто слова. Поэтому все заявления на перерасчёт требуется делать письменно в двух экземплярах, на одном из которых ставить печать организации с подписью принявшего документы. Если заявления или документы отсылаются почтой, то это должно быть обязательно заказное письмо с описью вложения. Заказное письмо позволит подтвердить своё получение, а опись подтвердит содержание письма. В описи следует изложить краткую версию заявления. Как пример, опись может быть такой: «Заявление провайдеру «Телеком» на возврат денежных средств в период с 11.04.14 по 17.04.14 из-за отсутствия доступа в сеть Интернет».

Если ничего не помогает

Pic 15

Может так оказаться, что все перечисленные способы выше не помогают. Например, у провайдера физически нет возможности предоставить качественный интернет. Тут уж хоть обжалуйся – ничего не поменяется. Придётся как-то выходить из ситуации. Перво-наперво, нужно попытаться получить индивидуальные условия обслуживания. Например, провести оптическую линию от узла провайдера до дома или квартиры, если нестабилен именно канал «абонент-узел». В случае радиодоступа это реально может помочь. Если провести кабель невозможно, следует задуматься о внешней антенне. С её помощью сигнал станет устойчивее.

В самом крайнем случае можно задуматься об альтернативе в виде мобильного интернета. Скорость сильно снизится, платить придётся больше, но это хотя бы какой-то выход из ситуации.

К счастью, случае некачественного оказания услуг с каждым годом всё меньше. Для выживания в конкурентной борьбе провайдерам приходится повышать качество и вступать в битву для абонента. Пройдёт несколько лет и о проблемах скорости, лимитов трафика и невозможности подключиться в малых городах можно будет забыть.

Жалуемся на нерадивого провайдера by

Возможно, вас также заинтересует:

  • http://www.yahoo.eu дядя Саша

    Бесполезно жаловаться.
    Ростелеком. Изначально было 512 кбит/с за 500 руб/мес. Получали 450 кбит/с. «Специалисты» утверждали, что это правильно и больше технически невозможно. После долгих споров в стиле: я скачиваю файл с их ftp-сервера и показываю содержимое принятого пакета, сколько там полезного трафика, сколько служебного, они приезжают со своим оборудованием, проводят аналогичное измерение, получают аналогичные результаты и говорят, что я дурак. Я-то дурак, но речь-то о телематике, а не обо мне. В конце концов какой-то инженер взял и повысил скорость на ADSL-порту и скорость доступа стала соответствовать точно 512 кбит/с, тютелька в тютельку. Но жадность-то не пропьёшь. И вот, Ростелеком сменил тарифы. Цена поднялась до 620 руб/мес, а скорость. Нет, в тарифе-то она возросла до 16 Мбит/с, а в реальности осталась 512 кбит/с. Я жалобы во все надзоры, а все надзоры отвечают: всё нормально, нет у тебя никаких прав, сильный всегда прав.
    А теории можно расписать красочно, даже выставочный образец из демонстративно удовлетворённой жалобы подставного абонента сляпать. Но обычным абонентам жить приходится в реальности.
    Засекаю, как быстро удалят, если вообще коммент появится.

    • Syzygy

      Тут никто ничего не удаляет. А по поводу вашего случая, могу предположить, что 16 Мбит/с — это даунлинк, а вот 512 кбит/с — аплинк. Для ADSL такая асинхронность обусловлена самой технологией. Ну или ещё какие-нибудь причины. Опять же, по поводу скорости законодательство ничего не гарантирует.

      • http://www.yahoo.eu дядя Саша

        Мой первый комментарий удалили, так что врите про неудаление кому другому.
        Запутать меня научными терминами пытались много раз. Но интернет позволяет найти нужные знания и ответить, если термины не были ничем, кроме попытки запутать и не несли никакого смысла. DSLAM монтирован в том числе моими руками. Судя по способу демонтажа был предназначен в утиль. Ушей крепёжных нет и кабели под корень срезаны. Быстрых модуляций по старости своей не умеет, так что про ДО 16 Мбит/с — обман, «ДО» — это максимально достижимая скорость, а столько недостижимо. Соединительная линия до Шопши построена по пикотехнологии, нано отдыхает. ТЗБ выходит из земли в болоте, под пластиковой бутылкой скручено с КСПП, иначе никак. Через 100 метров КСПП выходит наружу и прямо по грунту лежит комнатная витая пара. Не первый год лежит, так что про времянку не надо. Тянет всё это на 5 Мбит/с на всё про всё, от модема до репитера 9 км, репитеров больше нет. 450 кбит/с было потому, что на портах стояло по 512 кбит/с. Когда подняли до 1024, выяснилось, что про невозможность дать ДОСТУП В ИНТЕРНЕТ ДО 512 кбит/с врали. Ограничение в 512 кбит/с стоит на BRAS, в том числе и на внутреннюю сеть ярославского филиала. Исходящая скорость не регулируется, какую вытянет, такую получаем, максимально возможна 0,9 Мбит/с, получается 0,5-0,7. Максимально возможная входящая скорость 512 кбит/с, включая внутреннюю сеть. Могу расписать в подробностях с картинками, мог бы сходить и снять ту же СЛ, но снять нечем. Кто не верит — Шопша на карте одна, найти легко, проверить просто.

        • Syzygy

          Ваш комментарий никто не удалял. На портале нет модерации, как таковой, удаляется только спам.

          • http://www.yahoo.eu дядя Саша

            Ну вот, а то, «не удаляем». Удаляете.

          • Syzygy

            Давайте прекращать, все комментарии на месте. Даже в той статье, на которую вы сослались. Просто они могут не сразу появляться, бывает такой баг.

          • http://www.yahoo.eu дядя Саша

            Хозяин-барин. Я на свободное обсуждение и не рассчитывал. Вы хотя бы матом от моего имени не пишете, чтобы забанить. Это уже верх честности в эти времена.

          • Syzygy

            Ок, а вы прекращайте удалять свои комментарии и говорить, что злые админы удаляют их за вас :)

          • http://www.yahoo.eu дядя Саша

            Где тут ссылка на удаление своих комментариев? Нет такого функционала. Если решили поиздеваться, то издеваетесь над собой.

  • http://www.yahoo.eu дядя Саша

    У гостей и не должно быть возможности изменения своих сообщений, чтобы один гость не правил другого. Я всё таки зарегистрированный пользователь, а не гость. Но не модератор. Мне случалось быть модератором, там возможности больше, чем у пользователя, но меньше админа.

При копировании материалов ссылка обязательна.