Новый сайт Билайна: как заплатить кучу денег, чтобы всё ухудшить

Маркетинг в телекоме

Logo

Мы меняемся!

Меньше месяца прошло с нашего последнего обзора предложений мобильного интернета на столичных рынках. В нём мы констатировали удручающую тенденцию — вместо повышения качества сети и обслуживания, дабы подняться до уровня конкурентов, операторы наоборот, опускаются до этого уровня. В частности, были отмечены большие проблемы с сайтом Билайна, разделы которого частенько противоречат друг-другу, предоставляют неверную информацию и вообще, делают всё, чтобы запутать абонента.

Сложившаяся ситуация не могла устраивать владельцев. Мы, конечно же, даже предположить не можем, что наш критический отзыв стал причиной очередной ротации руководящего состава, но факт есть факт: зайдя пару дней назад на сайт, мы увидели приглашение к тестированию новой версии сайта:

Билайн приглашает всех оценить новый сайт
приглашает всех оценить новый сайт

Остаться в стороне мы никак не могли, поэтому с радостью «открыли их новый сайт». Подробности тестирования — в нашем обзоре!

Это всего лишь Beta

После нажатия на красную парадную ленточку нас встречает предупреждение, что представленная версия всего лишь бета и над сайтом ещё предстоит работать:

Не ругайте сильно, ведь всё ещё не до конца доделано...
Не ругайте сильно, ведь всё ещё не до конца доделано…

Несомненно, бета — это не финальный вариант, но не стоит забывать, что бета-версия продукта подразумевает дизайн и функциональность, которые не должны меняться. Если же планируется добавлять функциональность или менять внешний вид, то называть её бета-версией не правильно. Это альфа-версия, промежуточный билд, но точно не бета. Таким образом перед нами финальный вариант сайта, который может содержать ошибки. Именно в этой роли мы и будем его рассматривать дальше.

Первый сюрприз нас ожидает прямо в первом же предложении. Билайн не стал мелочиться и решил окончательно отменить для своих клиентов букву «ё»:

Ее! Мы завершаем отладку!
Ее! Мы завершаем отладку!

Конечно, в сетевом общении редко встретишь букву «ё» в словах, но от сайтов больших компаний ожидаешь соблюдения правил русского языка. Впрочем, это действительно придирка.

Итак, начнём с основополагающего — выбора языка сайта. Даже в предыдущей версии Билайн отошёл от принятого стандарт переключения с русского на английский одним щелчком мышки и сделал выпадающий список с целым одним (!) пунктом:

Старый способ переключения языка
Старый способ переключения языка

Зачем было так делать, не понятно вовсе. Списки обычно используют, если их элементов достаточно много. Если же элементов всего два, к тому же, они работают «зеркально», то можно было обойтись одной кнопкой. Так, например, сделано на сайте МТС и Мегафон: на русскоязычной версии есть ссылка для перехода на англоязычную, а на англоязычную — на русскоязычную. Переключаются версии между собой все одним кликом.

Однако, если раньше переключение хоть и требовало два щелчка, то оно хотя бы не нарушало структуру сайта. Сейчас же желающим сменить язык придётся любоваться на дополнительное окно и щёлкать на специальном переключателе:

Конструкция неведомого назначения
Конструкция неведомого назначения

Кстати, окошко ощутимо сдвигает всю информацию вниз экрана. На это фоне Ростелеком со своими флажками смотрится образцом эргономики:

Понятная индикация: сверху русскоязычная версия, снизу - англоязычная
Понятная индикация: сверху русскоязычная версия, снизу — англоязычная

Такие «улучшения» сразу настроили нас на пессимистичный лад, но как оказалось, всё самое интересное только начиналось…

Я крутой дизайнер «а-ля 90-е»

После выбора языка сайта вторым по важности является выбор региона. Для начала приведём примеры грамотно сделанного выбора. Вот так выбор осуществляется у Ростелекома:

Меню выбора региона после нажатия на соответствующую кнопку
Меню выбора региона после нажатия на соответствующую кнопку

Простой список, где перечислены регионы присутствия. Находим нужный, щёлкаем мышкой — и мы в нужном разделе. Выбор региона у МТС уже похуже, но тоже неплох:

Список выбора страны и региона МТС
Список выбора страны и региона МТС

Не ясно, зачем было заставлять пользователей прокручивать список в поисках своего региона. Места на экране более, чем достаточно для всех ссылок. Но все огрехи других операторов меркнут перед тем, что придумал Билайн. Видимо, неудовлетворённая выбором в виде простого выпадающего списка:

Предыдущая версия выбора региона у Билайна
Предыдущая версия выбора региона у Билайна

компания решила взять пример с МТС и Ростелекома. Увы, пример она взяла очень по-особенному.

После нажатия на кнопку выбора, вместо дополнительного окна на экране, всю верхнюю часть сайта занимает список крупных населённых пунктов:

Белый текст на чёрном фоне - новое слово в дизайне!
Белый текст на чёрном фоне — новое слово в дизайне!

Странности начинаются сразу же. Во-первых, вместо названий областей зачем-то даны названия городов. Во-вторых, их крайне мало и если вам не повезло проживать в одном из них, придётся вызвать «весь список», лишний раз кликая мышкой. Ну и в-третьих, дизайн «белый текст на чёрном фоне» обычно используют те, кто не способен сделать нормальный дизайн вида «чёрный текст на светлом фоне». Впрочем, это ещё цветочки. Если вам таки действительно не повезло и вы не смогли найти свой регион среди предложенных вариантов, придётся жать на «Весь список». А там…

Глаза!!!
Глаза!!!

Мы не знаем, что произошло в отделе дизайна Билайн, но видимо, что-то очень серьёзное. Оставим в стороне совершенно вырвиглазную гамму, на которую уже через полминуты больно (в прямом смысле этого слова) смотреть — с ней всё уже понятно. Остановимся лучше на смысловом содержании списка. Увы, с ним тоже беда. Недолго думая, в список решили включить все регионы и города, где есть сети — проводные и беспроводные. Из-за этого список стал занимать три экрана девятнадцатидюймового монитора. И главное — непонятно, зачем так было сделано. Тарифы на мобильную связь не отличаются в самом регионе и его административном центре. Можно было бы предположить, что теперь для города можно выбрать как тарифы на сотовую связь, так и на проводную. Однако, для половины городов списка вместо тарифов на проводную связь предлагается снова пройти куда подальше в меню выбора:

В Сатке нет "Домашнего Билайна"
В Сатке нет «Домашнего Билайна»

Кстати, Билайн теперь можно поздравить не только с упразднением буквы «ё», но и с введением нового административно-территориального деления страны. Во всяком случае, города Миасс и Челябинск стали регионами Челябинской области, которая сама является регионом России. Зачем в таких условиях было гнаться за количеством населённых пунктов в списке, непонятно вовсе.

Впрочем, как оказалось, «оптимизация» на этом далеко не закончилась. Очередной инновации был подвергнут вход в личный кабинет. Если ранее войти в него можно было напрямую с любой страницы:

Вводим логин и пароль - и мы в личном кабинете. Так было ранее
Вводим логин и пароль — и мы в личном кабинете. Так было ранее

то теперь для этого нужно… правильно, кликнуть на специальной кнопке, которая снова сдвинет весь экран вниз. Кстати, видимо для того, чтобы окончательно посадить зрение клиенту, поясняющие надписи к личному кабинету сделали не просто белым на чёрным, а серым на чёрном. Ну и для того, чтобы никто ничего уж точно не прочитал:

Живи на яркой стороне!
Живи на яркой стороне!

Кроме этого, поняв, что логотипы фейсбука, одноклассников, твиттера и других социальных сетей нарисованы плохо, Билайн всё перерисовал, заодно сильно затруднив их отличие друг от друга:

Оригинальные логотипы чем-то прогневали дизайнеров
Оригинальные логотипы чем-то прогневали дизайнеров

О главном

Впрочем, что же это мы, сосредоточились на внешнем виде, а про главное забыли, не рассказав как теперь выбирать услуги, писать гневные письма в поддержку и смотреть на картах зону покрытия. Исправляемся.

Навигация на новом сайте сильно отличается от таковой на старом. На старом сайте система навигации предполагала большую свободу и меньшую вложенность. Например, чтобы открыть описание услуги «Добровольная блокировка» требовалось навести мышкой на название услуги и кликнуть по ней один раз:

Все услуги на виду
Все услуги на виду

В новой версии сайта потребовалось уже 5 (Частным лицам — Продукты — Домашний Билайн — Услуги — А еще у нас есть 8 других услуг — Добровольная блокировка) кликов и промотка экрана на несколько страниц вниз. Точно такая же ситуация и со всеми остальными услугами, тарифами и опциями. Теперь до них можно добраться, только пройдя предварительно через несколько страниц более высокого «ранга»:

Последовательность шагов для доступа к услуге
Последовательность шагов для доступа к услуге

Почему так произошло? Причин несколько: возросшее количество услуг, изменение пунктов меню в сторону увеличения, их расположение и отказ от выпадающих списков. «Расползание» меню в первую очередь связаны со второй причиной. Если ранее услуги вмещались буквально в несколько предложений, то теперь под каждый пункт меню выделили не только текстовое описания, а целый блок с фото, аршинным шрифтом и огромными расстояниями между абзацами:

Теперь описание услуг выглядит так
Теперь описание услуг выглядит так

Логика данного шага понятна: избавиться от скупых строчек и сделать описание более «домохозяйским». Однако, такое решение показалось нам крайне неоднозначным. Самым спорным является использование фото. По идее, оно должно ассоциироваться у пользователя с каким-то пунктом. Увы, фото были выбраны крайне неудачными. Например, ну как ассоциировать двух девушек и почту bmail.ru? Или вот это фото:

Что это значит?
Что это значит?

С чем бы вы думали, оно должно ассоциироваться? Мы бы в жизни не догадались, что с покупкой Wi-Fi-роутера:

Видимо, девушка смотрит в витрину офиса Билайн, в котором продают Wi-Fi-роутеры
Видимо, девушка смотрит в витрину офиса Билайн, в котором продают Wi-Fi-роутеры

Впрочем, не всё так плохо, есть и хорошие фотографии. Например, «специальные ТП»:

 Специальные ТП - это специальные тарифные планы, а не то, что вы подумали. Видимо, мало места и пришлось сокращать
Специальные ТП — это специальные тарифные планы, а не то, что вы подумали. Видимо, мало места и пришлось сокращать

Ещё один спорным шагом явилось расположение названий строго по вертикали в одну колонку. Из-за этого экран может отобразить максимум три пункта:

3 пункта на экран
3 пункта на экран

При всём при этом и слева и справа осталось большое количество места. Если немного ужать описание, то можно было бы разместить пункты хотя бы в две колонки. Сейчас же для того, чтобы найти нужный пункт, приходится проматывать несколько страниц. Если уж компании так хотелось добавить графики на страницу, можно было бы использовать не фотографии, а соответствующие рисунки или иконки. Так, например, сделал Ростелеком:

Пример хорошего обозначения услуг
Пример хорошего обозначения услуг

МТС и Мегафон вообще не стали делать каких-то рисунков, а оставили лишь текстовое описание и ничуть от этого не страдают:

МТС: у нас нет дяденек и тётенек с голливудским улыбками, зато всё под рукой
МТС: у нас нет дяденек и тётенек с голливудским улыбками, зато всё под рукой

 

Даёшь рекламу!

Ещё пара элементов дизайна, которые вызывают сильное недоумение: реклам посередине страницы и нижний блок с информацией.

Ситуация с красочной рекламой актуальных/востребованных предложений понятна — она должна быть. Только способ её подачи в новой версии сайта никуда не годится. Дело в том, что рекламный баннер располагается посередине экрана. Следовательно, вся полезная информация сдвинута вниз:

Вместо информации о тарифах потенциальный абонент наблюдает "мать Кузьмы"
Вместо информации о тарифах потенциальный абонент наблюдает «мать Кузьмы»

Получается, что на многих страницах опять придётся проматывать экран вниз, чтобы добраться до требуемого предложения. Зачем создавать такие сложности клиенту, совершенно не понятно.

С информацией, располагающейся внизу, тоже беда. По сравнению с другими сайтами, ей отдали просто громадный участок страницы:

Половину экрана непонятно на что? Почему бы и нет
Половину экрана непонятно на что? Почему бы и нет

У МТС информация занимает буквально пару строчек, а у Мегафона даже с баннерами она всё равно меньше:

Место ещё и осталось
Место ещё и осталось

Реклама и информационный блок внизу страницы увеличивают площадь страницы как минимум на экран. Учитывая структуру пунктов и других рекламных блоков (они стали вертикальными) всё это превращает любую страницу сайта в «портянку», которую нужно скроллировать вниз-вверх для поиска нужной информации. Всё это Билайн преподносит как «улучшенную навигацию». Возможно, пользователи со временем и привыкнут (в мире вообще мало вещей, к которым человек не мог быть привыкнуть), но улучшения крайне сомнительны.

Половник мёда

Было бы нечестным с нашей стороны описать только отрицательные стороны и обойти внимание положительные нововведения. А они есть. Например, наконец-то навели порядок с картами покрытия. Сейчас они призваны отображать не только зоны наличия сигнала, но и фирменные офисы, дилеров, партнёров и много чего ещё. И не беда, что логику работы карты невозможно понять, а функциональность резко снизилась — главное, есть движение. Куда? Неважно, позже можно разобраться.

В отличии от прошлой версии карты покрытия, текущая может отобразить покрытие сетей 2/3/4G по одному клику (невиданный прогресс дизайна), связь в метро и точки Wi-Fi, как платные, так и бесплатные. Увеличился и размер карт, теперь не придётся выискивать свой район в маленько окошке:

Старая версия карт. Окно маленькое, а тип отображаемого покрытия выбирается из списка
Старая версия карт. Окно маленькое, а тип отображаемого покрытия выбирается из списка

Карта стала раза в два больше:

Новая карта
Новая карта

Увы, видимо введение дополнительных кнопок для смены поколений связи отняло последние силы у разработчиков и далее они решили не улучшать, а ухудшать. Например, карта метро теперь не отображает тип связи (второго или третьего поколения) в тоннелях и метро, а просто сигнализирует, что сигнал в них есть. Какой — узнать можно только лично там побывав. Старая версия карты:

Старая версия содержит информацию о типе сети: 2G или 3G
Старая версия содержит информацию о типе сети: 2G или 3G

А так выглядит новая версия:

Новая версия карты: никаких обозначений типа связи. Пользователю не обязательно знать, где у сети высокая скорость
Новая версия карты: никаких обозначений типа связи. Пользователю не обязательно знать, где у сети высокая скорость

Подобная «оптимизация» коснулась и отображения точек Wi-Fi. На предыдущих картах одновременно отображались и платные, и бесплатные. На новых можно их можно смотреть только по отдельности.

Работа карты офисов, дилеров и домашнего интернета вообще не поддаётся логическому объяснению. Идея, в принципе, хороша: отображать на карте объекты, которые выбрал пользователь. Для этого служат семь флажков. Установив один из них, на карту добавятся объекты, которые он описывает. Проблема в том, что карта даже при всех снятых флажках что-то отображает:

Все флажки сняты, но отображаются и офисы и дилеры
Все флажки сняты, но отображаются и офисы и дилеры

Если на карте всегда отображаются фирменные офисы, то зачем вообще была вводить неработающую настройку? Кстати, она такая не одно — флажок «Услуги мобильной связи» вообще никак не влияет на карту. Оно в принципе, понятно, ведь это базовая услуга, которая предоставляется везде. Но опять же, зачем тогда было вводить эту настройку, если она ни на что не влияет? Однако, в некоторых случаях фирма таки резанула правду-матку и честно описала положение вещей:

Самокритика ok
Самокритика ok

На фоне всего этого безобразия лучом света в тёмном царстве смотрится раздел помощи. В нём собраны ответы и инструкции на большинство возникающих вопросов. Меню, кстати, неплохо структурировано и снабжено актуальными картинками, подходящими по смыслу к разделам:

Хорошо хоть тут нет улыбающихся во всё лицо людей...
Хорошо хоть тут нет улыбающихся во всё лицо людей…

Увы, даже в таком разделе Билайн умудрился «накосячить». Не будем говорить о чёрно-белых иконках, почти не помогающих визуально отделять друг от друга разделы. Оставим в стороне и невозможность открытия соответствующего раздела при щелчке на красочной картине (они открываются только по щелчке на поясняющей записи, например, «Телевидение»). Поговорим лучше о том, как клиенту, решившему подключить домашний телефон, предлагают и описывают подключение домашнего интернета:

Нужно узнать, как подключить домашний телефон? Зачем, давайте мы вам расскажем, как подключить интернет на ноутбуке
Нужно узнать, как подключить домашний телефон? Зачем, давайте мы вам расскажем, как подключить интернет на ноутбуке

Впрочем, если вам повезёт и вы зайдёте в нужный раздел, то с высокой долей вероятности получите ответ на вопрос. Например, для подключение интернета Билайн разработал пошаговую инструкцию со скриншотами почти для всех версий “Windows”:

Пример инструкции
Пример инструкции

Правда, фирма очень боялась того, что злобные пираты растащат скриншоты по всему интернету, наварив на их продаже немыслимые суммы. Чем-то другим объяснить появление копирайтов на скриншотах пустой системы невозможно.

For Business

Ознакомившись с клиентской версией сайта, нам было очень интересно увидеть, что же сделали с сайтов в бизнес-разделе. Предвкушая «новый дизайн» мы нажали на кнопку и увидели:

ВНЕЗАПНО
ВНЕЗАПНО

Да, всё верно. Бизнес-клиенты были лишены радости нового дизайна. Для них оставили старый, без лучезарных улыбок, зато с внятной структурой. Видимо, проводить эксперименты над крупными клиентами не рискнули. Оно и понятно — этак ведь выгодных заказов лишиться можно.

Сухой остаток

В последнее время наблюдается печальная тенденция ухудшения пользовательских интерфейсов. Сначала Microsoft выпустила не принятую пользователями Windows 8 с плиточным интерфейсом. Затем Google «модернизировал» управление на Ютубе и интерфейс поиска таким образом, что ради элементарных действий приходится кликать мышкой и двигать разные ползунки несколько раз.

Насмотревшись на лидеров индустрии, Билайн решил не оставаться в стороне и принял посильное участие в наметившейся тенденции. Да, старый сайт явно нуждался в редизайне, так как не соответствовал современным нормам. Но нужен ли был такой редизайн? Вместо упрощения поиска нужного раздела — увеличение времени. Вместо избавления от невесёлой жёлтой гаммы — серость и уныние. Да, теперь клиенту не придётся читать мелкий текст, но способ избавления был выбран самый простой — увеличение всего, чего только можно. Несомненно, сделать грамотную структуру, которая и информацию представляет, и не заставляет читать десятки строк гораздо сложнее, чем страницу в несколько экранов. Однако, это не значит, что нужно идти по самому простому пути.

Проблема сайта в нынешнем виде не в том, что на нём содержатся ошибки в описании или не работают как следует карты. Такие проблемы легко выявляются и исправляются. Настоящая беда в том, что сама структура сайта никуда не годится. А плохую структуру никаким тестированием не исправить.

Судя по копирайтам, сайт разрабатывали совместно со студией Артёмия Лебедева (личный кабинет уж точно). Последняя их крупная работа — это изменение главной страницы Живого Журнала. Работа была воспринята крайне неоднозначно, так как огромного размера заголовки пришлись по вкусу далеко не всем. Видимо, для сайта Билайн также был выбран стиль гигантомании. Увы, то, что хорошо оказалось в личном кабинете, не слишком хорошо смотрится на самом сайте.

Сформулировать основную претензию к новому сайту можно в два слова. И слова эти «неудобно пользоваться».

Новый сайт Билайна: как заплатить кучу денег, чтобы всё ухудшить by

Возможно, вас также заинтересует:

  • weril

    123

    • Syzygy

      Будете удивлены, но у Эппла-то как сделано всё наоборот. А если не наоборот, то на другом уровне, доведённом до ума.

      • weril

        По перечисленным мной пунктам похоже. По крайней мере мне так показалось. Не претендую на вещателя истины, сугубо IMHO :)

  • Максим

    Мне новая версия сайта если честно не понравилась. Тормозит и неудобно все

  • Rustam

    Не понял, а в чем связь между качеством связи и новым сайтом?

    • Syzygy

      Всё в этом мире связано :-)

    • qrka.ru

      вы еще спросите в чем связь между кучей бабла грохнутого на олимпиаду и изъятием денег из негосударственных пенсионных фондов…

      как любая большая структура билайн начинает пожирать сам себя…

      Фрактальные лебедь, рак и щука.

      Посмотрите на Ростелеком — аккуратно кушающий одну за другой компании.
      Странно что сразу после слияния у вас вдруг начианютя проблемы с интернетом , а до техподдержк невозможно дозвониться…

  • Александр

    очень странный разбор.
    « Если ранее войти в него можно было напрямую с любой страницы:»
    сейчас это можно так же сделать. с любой страницы. То что нужно кликнуть вообще нет проблем. С баннером таже фшка, под 1024 на 768 видно часть контента. По статистке люди с таким разрешением сразу начинают скролить. Ну и так далее. Некоторые пункты лишь бы придраться.

    • Syzygy

      Лишний клик — это уже проблемы эргономики. Ради чего этот клик? Он тупо ради самого себя.

      • Marina Omini-Omini

        +100500
        если на старом я ещё хоть как-то ориентировалась тут у меня глаза одновременно и разбежались и в кучу собрались… вывалить такое меню на клиента это жесть, что бы что-то найти надо прочитать половину;
        помощник просто песня, его ответ невозможно прочитать за те секунды которые он показывается, переадресация не прокручивает страницу к нужному/искомому фразменту…

  • Данил

    Мне сайт показался удобным. Намного лучше и интереснее чем его предшественник

  • Сергей

    Зачем сделали такой трудный алгоритм для создания логина и пароля в личном кабинете? Даже в любом интернет-банке это проще сделать.Но здесь- деньги, а там какая-то мобильная связь.

При копировании материалов ссылка обязательна.