Зачем провайдеру сообщество клиентов в интернете?

Аналитика
copiny

На сегодняшний день большинство операторов связи предлагают своим клиентам приблизительно одинаковый набор услуг, цены на которые, естественно, также не слишком разнятся. Поэтому одним из главных критериев, по которому абоненты выбирают своего оператора, является качество клиентского сервиса. Помимо технических оценок работы провайдера (ping, скорость и т.п.) для абонентов большое значение имеет качество технической поддержки, удобство и клиентоориентированность компании.


Вариант приставить к каждому клиенту персонального аккаунт-менеджера выглядит как идеальный, но его, разумеется, никто не рассматривает всерьез. Форумы, которые еще недавно представлялись исключительно современным решение подобной задачи, сегодня морально устарели. Поэтому одним из самых эффективных решений по улучшению клиентского сервиса является создание сообщества абонентов в интернете. Этот вариант поможет накормить волков и сохранить овец, то есть приобрести довольных клиентов при минимальных финансовых вложениях. Сообщество – это своего рода шаг на в эволюции гостевых книг и форумов, который позволяет решать конкретные бизнес-задачи, в числе которых:

1. обеспечение поддержки и самообслуживания клиентов в интернете;
2. обеспечение прямой обратной связи и улучшение продуктов и качества обслуживания;
3. повышение удовлетворенности клиентов и формирование позитивной репутации.

В России флагманом по разработке и внедрению полноценных клиентских сообществ является компания Copiny. Она предоставляет платформу, на которой любой провайдер может в короткие сроки организовать площадку для эффективной поддержки клиентов. Данную платформу уже используют многие провайдеры из России и СНГ. Аналогичными решениями пользуются и ведущие западные провайдеры например, AT&T, Telefonica O2 и др.

Picture1
Платформа позволяет организовать сообщество поддержки абонентов на сайте компании и интегрировать его в социальные сети

Остановимся подробнее на возможностях платформы Copiny.

Организация эффективной поддержки и самообслуживания клиентов

Грамотно организованное клиентское сообщество поможет разгрузить колл-центр, ведь ответы на многие вопросы абоненты смогут найти самостоятельно, используя «базу знаний» и опыт других пользователей. Сообщество мотивирует клиентов помогать друг другу, делая peer-to-peer поддержку эффективным инструментом. Реальные абоненты – это самые опытные пользователи продуктов, и они порой могут дать более оперативные и точные ответы, чем сотрудники первой линии поддержки.

Справедливость этого суждения  подтверждают операторы, которые уже воспользовались сервисом Copiny. Например, самарский провайдер «ИнфоЛада», являющийся одним их лидеров местного телеком-рынка, сообщает, что уже через 3 месяца после внедрения сообщества абонентов количество обращений в колл-центр снизилось на 20%, а более 55% обращений были закрыты без участия сотрудников поддержки. Белорусский провайдер Шпаркi Дамавiк, который также пользуется сервисом Copiny, насчитал 65% «самостоятельно» закрытых вопросов.

- «Благодаря онлайн-центру поддержки клиентов нам удалось существенно разгрузить колл-центр. Менее чем за 8 месяцев в онлайн-центре поддержки клиентов зарегистрировалось почти 1300 пользователей и более 1100 обсуждений. За это время в систему обратилось более 25 тысяч уникальных посетителей. Количество просмотров составило почти 135 тысяч. С положительной стороны зарекомендовала себя база знаний – более 3000 посетителей сайта самостоятельно нашли ответы в базе. База знаний это централизованный архив всех обращений пользователей и справочно-информационных документов компании, при работе в которой система ищет подобные обращения среди уже существующих и предлагает ответы», — рассказывает Константин Музыченко, начальник управления дистанционного обслуживания и сервисной поддержки коммерческой деятельности филиала в Республике Татарстан ОАО «Ростелеком».

Специалисты отмечают, что подобная статистика идет на пользу операторам, а создание клиентского сообщества помогает оптимизировать расходы компании. Исследование «Achieving high performance through superior customer service and support» международной компании Accenture High Tech Solutions показывает, что затраты компании на самообслуживание абонента онлайн составляют менее $0,1 на клиента, в то время как предоставление живой поддержки по телефону может стоить от $6 до $75 за обращение.

Кроме того, сообщество клиентов в интернете имеет механизм автоматического поиска похожих тем и отлично индексируется поисковыми системами, что позволяет отвечать на вопросы клиентов, даже если они заданы в Google или Яндекс.

Часто абоненты начинают искать ответы на свои вопросы в поисковых системах, а не на сайте компании. Благодаря поисковой оптимизации и уникальному контенту сообщество отлично индексируется поисковыми системами и позволяет отвечать на вопросы клиента прямо в Яндекс или Google
Часто абоненты начинают искать ответы на свои вопросы в поисковых системах, а не на сайте компании. Благодаря поисковой оптимизации и уникальному контенту сообщество отлично индексируется поисковыми системами и позволяет отвечать на вопросы клиента прямо в Яндекс или Google

Прямая обратная связь, улучшение продуктов и качества обслуживания

Еще одна немаловажная возможность, которую дает клиентское сообщество, это организация обратной связи. Можно быстро понять, какие проблемы и сложности возникают у абонентов, оценить качество обслуживания и оперативно отреагировать на проблему. Идеи абонентов позволяют лучше понимать их потребности и быстрее выводить новые продукты на рынок.

Клиентское сообщество позволяет оперативно получать и систематизировать обратную связь. Можно быстро понять, какие проблемы и сложности возникают у абонентов, оценить качество обслуживания и оперативно отреагировать на проблему. Идеи абонентов позволяют лучше понимать их потребности и быстрее выводить новые продукты на рынок
Клиентское сообщество позволяет оперативно получать и систематизировать обратную связь. Можно быстро понять, какие проблемы и сложности возникают у абонентов, оценить качество обслуживания и оперативно отреагировать на проблему. Идеи абонентов позволяют лучше понимать их потребности и быстрее выводить новые продукты на рынок

- «Примеров модернизации наших услуг благодаря обращениям абонентов в онлайн-сервис довольно много. Так, по запросам клиентов в сервис, отдел маркетинга регулярно добавляет в план строительства сети FTTx новые дома, расположенные рядом с нашей сетью. Также, с помощью сервиса мы получили обратную связь о необходимости включения некоторых местных каналов в пакет Цифрового ТВ», — говорит Константин Музыченко.

Провайдер «ИнфоЛада» за три месяца после внедрения сообщества также получил десятки ценных идей от клиентов. Многие из них были реализованы и принесли компании реальную выгоду. (Подробнее о внедрении сообщества данным провайдером можно почитать на сайте Copiny)

Операторы, пользующиеся услугами клиентских сообществ отмечают, что организация подобного диалога помогает не только повысить лояльность клиентов, но и оптимизировать затраты компании, которая имеет возможность запускать только интересные клиентам, а значит прибыльные акции и услуги.

 Повышение удовлетворенности клиентов и формирование позитивной репутации

Клиенты ожидают открытого диалога с компанией и не любят «писать в пустоту». В сообществе абоненты знают, что будут услышаны, они получают удобный канал поддержки и обратной связи.
Если раньше клиенты были вынуждены молча терпеть все неудобства, что оборачивалось лоя оператора оттоком абонентов, то теперь у телеком-компаний появился шанс исправить ситуацию. Клиенты высоко ценят возможность быть услышанными.

- «Стало больше позитивных отзывов. Основной тренд отзывов – «компания повернулась к абоненту лицом и стала более открытой». Внедрение Copiny однозначно улучшило диалог между компанией и абонентами», — говорит Виталий Коробов, начальник отдела развития услуг компании «ИнфоЛада».

- «Целью создания онлайн-центра поддержки клиентов являлась организация более эффективной обратной связи между оператором и абонентами. «Ростелеком» является клиентоориентированной компанией, и нам важно слышать своих абонентов, знать их мнение. Благодаря обратной связи мы можем совершенствовать свой сервис, услуги, в целом работу компании. Стоит признать, что система полностью оправдала наши ожидания. Поставленные перед онлайн-центром задачи успешно выполняются. Надо отметить, что заметно сократилось количество обращений на e-mail компании – в среднем на 50%», — рассказывает Константин Музыченко.

С помощью клиентского сообщества компания может организовать на сайте сообщество поддержки абонентов и интегрировать его в социальные сети, связав общение с клиентами на разных площадках между собой. Сообщество позволяет превратить клиентский сервис из статьи расходов в мощный маркетинговый инструмент. Мировая практика и истории успешных внедрений сообществ поддержки абонентов в России и СНГ неоднократно доказали эффективность данного подхода.

Зачем провайдеру сообщество клиентов в интернете? by

Возможно, вас также заинтересует:

При копировании материалов ссылка обязательна.