Директор по маркетингу «ОнЛайм»: Не ошибается тот, кто ничего не делает

Аналитика

Пожалуй, самая серьезная конкуренция на рынке ШПД идет в Москве — количество операторов приближается к отметке 280.  Последним серьезным игроком на столичном рынке стала компания «Национальные кабельные сети», предоставляющая услуги под брендом «ОнЛайм». Выросшая из сети кабельного телевидения, компания расширила список услуг ШПД и цифровым телевидением, заняв долю 8%. В начале этого года полный контроль над оператором взял «Ростелеком». По одной из версий, новый владелец может расформировать приобретенный актив, «растворив» в собственной торговой марке. О будущем и настоящем компании мы беседуем с директором по маркетингу ОАО «Национальные кабельные сети» Еленой Любиной.

О поглощениях


- «ОнЛайм» не так давно перешел под «крыло» крупного гиганта — «Ростелеком». Многих ваших клиентов и, наверное, конкурентов интересуют изменения после слияния. Что будет с вашими абонентами и какую пользу или наоборот вред получил «ОнЛайм» от слияния?

- Интеграция брендов «ОнЛайм» и «Ростелеком» еще не завершена, можно сказать, что сейчас мы в начале процесса. Но ни сейчас, ни в дальнейшем это никак не отразится на абонентах «ОнЛайм». Важно заметить, что благодаря интеграции с компанией «Ростелеком», мы сможем предложить нашим абонентам значительно больший набор услуг и сделать тарифы еще более привлекательными. Думаю, это выгодно всем: абонентам, так как они получат больше услуг и продуктов высокого качества по более низким ценам, и «ОнЛайм» с точки зрения развития бизнеса.

- Есть ли какой-то отток после слияния? Каков размер вашей абонентской базы?

- На самом деле мы видим, что наших клиентов не пугает объединение с «Ростелекомом». Отток у нас остался на феноменально низком уровне  - 0,2%. Сейчас абонентская база «ОнЛайм» по ШПД – 342 тысячи абонентов (мы учитываем активных 30-дневных абонентов). По услуге цифрового телевидения – 79 тысяч клиентов.

О конкуренции


Директор по маркетингу ОАО «НКС» Елена Любина

- Расскажите, пожалуйста, сложно ли работать в условиях жесткого давления других федеральных игроков и московских локальных сетей? Какие взаимоотношения у «ОнЛайм» с конкурентами-коллегами?

- «ОнЛайм» стартовал последним на насыщенном московском рынке и в условиях жесткой конкуренции. Мы смогли добиться хороших результатов, благодаря высокому качеству предоставляемых услуг и оперативному реагированию на требования рынка. Так, в прошлом году мы стали лидером по новым подключениям абонентов ШПД в Москве и продолжаем им оставаться по результатам 1-2 кварталов 2012 года.

- Во многих городах России провайдеры жалуются на нечестную конкуренцию. Как обстоит дело в Москве?

- Возможно, имеют место какие-то частные случаи, но не более того. Я считаю, в Москве идет честная конкурентная борьба. Мы внимательно следим за тем, что делают наши конкуренты, какие решения принимают, как развивают услуги. И «ОнЛайм» всегда с уважением относился к своим конкурентам — крупным телеком-компаниям.

- В последнее время мы задаем вопрос о борьбе властей с «воздушками» всем игрокам, поскольку последствия могут быть крайне плачевными. Не можем не задать его и вам. В Москве также началась война с ВОЛС на крышах и столбах. «ОнЛайм» уже пытались заставить уйти в канализацию? В какие суммы может вылиться перенос? Есть ли смысл переводить ВОЛС под землю? Есть ли места в канализации или придется строить свою?

- В целом, компания «Национальные кабельные сети» эксплуатирует большое количество воздушно-кабельных переходов в городе, так называемой «воздушки». Сети строились в соответствии с проектной документацией и на них есть все необходимые разрешительные документы. Вопросы финансирования работ по переносу воздушных кабелей в канализацию мы на данный момент не рассматриваем.

О трендах

- В последнее время большинство провайдеров отмечают снижение ARPU. В крупных городах в среднем это 300 рублей, в мелких населенных пунктах — в среднем 500 рублей. Как обстоят дела с доходами в «ОнЛайм»? И, если не трудно, дайте прогноз — будет ли ARPU увеличиваться или снижаться и за счет чего?

- ARPU держится стабильно и, возможно, будет увеличиваться. Основные надежды провайдеров в этом плане связаны с развитием VAS-услуг, а также переходом абонентов на более скоростные тарифы. Мы также работаем в этом направлении и постепенно расширяем список дополнительных услуг ОнЛайм, стараясь предложить простое решение для каждой из ситуаций, с которыми сталкиваются абоненты цифрового телевидения и домашнего Интернета.

- Какова стратегия развития «ОнЛайм» на ближайшее время?

- В первую очередь, мы планируем вводить новые продукты и услуги, а также значительно расширить зону охвата в Москве: мы собираемся полностью покрыть город своей сетью.

- Большинство операторов стараются предлагать мультисервисные услуги. Ваши абоненты охотнее выбирают пакетные предложения или одну опцию? 

- В сегменте B2C «ОнЛайм» предлагает две услуги: домашний Интернет и цифровое ТВ. Что касается предпочтений абонентов — пакетное предложение против одной услуги, то, конечно, побеждает одна услуга. Мы наблюдаем рост доли абонентов на тарифных планах линейки «Двойная выгода» (пакетное предложение – Интернет и цифровое ТВ), сейчас она составляет 15,5% абонентской базы «ОнЛайм».

- Какие тарифные планы особо популярны среди абонентов «ОнЛайм»? Есть ли какой-то тренд по переходам с тарифа на тариф и подключениям?

- Самые популярные тарифные планы ОнЛайм – это 20 и 10 Мбит/с. На них приходится 43.8% и 23% абонентской базы ШПД соответственно. Это устойчивый тренд, сохранившийся с момента ввода действующей сейчас тарифной линейки.

Об абонентах

- Как у вас организована обратная связь с абонентами? С какими вопросами чаще всего обращаются клиенты?

- На данный момент у нас собственный колл-центр, в котором работает порядка 200 человек. Все звонки в колл-центр можно разделить на две основные группы.

Первая группа — это поддержка: ответы на технические вопросы по услугам домашнего Интернета и цифрового ТВ, предоставление информации, связанной с лицевым счетом абонента, то есть о списании денег за предоставленные услуги, начислении бонусных баллов и т.д., также операторы колл-центра часто предоставляют общую информацию по основным и дополнительным услугам «ОнЛайм».

Вторая группа звонков связана с подключением и оформлением заявок. Всего наш колл-центр обрабатывает около 5500 звонков в сутки.

- В нашем каталоге провайдеров ваши абоненты как благодарят компанию за хорошее обслуживание, так и жалуются на некачественное предоставление услуг.  Как вы работаете с претензиями? 

- Абоненты, у которых есть претензии к качеству предоставляемых услуг или вопросы, могут обратиться в колл-центр «ОнЛайм», написать на help@onlime.ru или оставить сообщения на официальных страницах «ОнЛайм» в Вконтакте, Facebook и Twitter. Специалисты поддержки стараются максимально подробно отвечать на вопросы и решать возникающие проблемы. Также мы ежедневно получаем мониторинг блогов по бренду «ОнЛайм», который помогает отслеживать основные проблемы, с которыми сталкиваются абоненты, отзывы о нашей работе и пожелания. Мы всегда готовы признать ошибки и стараемся свести их к минимуму. Как говорится, не ошибается тот, кто ничего не делает.

Директор по маркетингу "ОнЛайм": Не ошибается тот, кто ничего не делает by

Возможно, вас также заинтересует:

При копировании материалов ссылка обязательна.