Клиенты провайдеров остались довольны качеством предоставляемых услуг в 2011 году

Аналитика

По данным компании Accenture, в 2011 году клиенты остались довольны качеством предоставляемых услуг, кроме того, уровень лояльности абонентов к своим компаниям и предоставляемым ими услугами постепенно растет. Выводы сделаны специалистами Accenture на основе статистического исследования, в котором участвовало 10 тысяч человек из 27 стран. В опросе респондент должен был ответить на ряд вопросов по 10 разным сферам производства, включая вопросы по готовности купить товар определенного производителя, удовлетворение уровнем качества услуг и т.п.


Интересно, что несмотря на положительную оценку уровня предоставляемых услуг компаниями в телеком-сфере, клиенты достаточно часто меняют поставщиков этих услуг. Так, уровень «текучести» клиентов, если так можно выразиться, вырос. При этом аналогичная ситуация наблюдается и в 8 других сферах, включая электро и газоснабжение, сотовую связь, стационарную связь. Клиенты стали менять поставщиков таких услуг, как сотовая связь и Интернет, чаще. Общий уровень «текучести» клиентов в указанных сферах вырос на 4% в 2011 году. По словам представителей компании, в число клиентов, меняющих провайдеров, вошли и те, кто начинал работать с другим провайдером или сотовым оператором, не прекращая пользоваться услугами первой компании.

Что касается лояльности, то здесь картина достаточно интересная. Менее четверти (23%) клиентов провайдеров оказались «очень лояльными» к своим компаниями. Еще 24% заявили, что они вовсе недовольны качеством предоставляемых услуг. Примерно половина 49% респондентов оказались в целом лояльными поставщикам услуг.

Указанные данные позволяют сделать вывод, что в целом уровень лояльности клиентов по отношению к своим провайдерам выросло сразу по нескольким характеристикам. По мнению представителя компании Accenture, которая и проводила данное исследование, компании значительно улучшили качество предоставляемых услуг за последний год, что и сказалось на результатах опроса.

Тем не менее, работать есть еще над чем. В Accenture считают, что провайдеры не справляются с некоторыми заданиями, причем это характерно для большинства компаний. Среди слабых мест интернет-провайдеров и сотовых компаний Accenture приводит следующие:

- компании не умеют предлагать клиентам новые услуги и возможности. Кроме того, клиенты часто испытывают растерянность, когда не могут найти информацию о той либо иной услуге, прелагаемой компанией — и в результате попросту не могут воспользоваться новой возможностью. Некоторые до сих пор не работают с клиентами в социальных сетях, а ведь 27% респондентов выразили желание, чтобы провайдеры начали работать и в среде социальных ресурсов.

- компании часто пропускают сигналы о том, что клиент собирается поменять поставщика услуг. Что касается сотовой связи, за последний год число «текучих» клиентов выросло на 2%, с 19% до 21%. Если же взять и клиентов, подключившихся к услугам других компаний без отключения от услуг первоначальной компании, то уровень «текучих» клиентов возрастает на 5% в год, с 38% в 2010 до 43% в 2011.

- компании часто не могут сдержать собственные обещания, касательно предоставляемых услуг и их качества. показало, что подавляющее число абонентов считают, что компании должны сдерживать данные ими обещания. Тем не менее, пока что ситуация остается прежней.

Исследование, по словам представителей компании Accenture, должно помочь компаниям найти и устранить свои слабые места — а все потому, что в исследовании очень четко просматривается «голос клиента», что позволяет наладить взаимодействие между клиентом и поставщиком услуг.

Клиенты провайдеров остались довольны качеством предоставляемых услуг в 2011 году by

Возможно, вас также заинтересует:

При копировании материалов ссылка обязательна.