Клиенты провайдеров остались довольны качеством предоставляемых услуг в 2011 году

Аналитика

По данным компании Accenture, в 2011 году клиенты остались довольны качеством предоставляемых услуг, кроме того, уровень лояльности абонентов к своим компаниям и предоставляемым ими услугами постепенно растет. Выводы сделаны специалистами Accenture на основе статистического исследования, в котором участвовало 10 тысяч человек из 27 стран. В опросе респондент должен был ответить на ряд вопросов по 10 разным сферам производства, включая вопросы по готовности купить товар определенного производителя, удовлетворение уровнем качества услуг и т.п.


Интересно, что несмотря на положительную оценку уровня предоставляемых услуг компаниями в телеком-сфере, клиенты достаточно часто меняют поставщиков этих услуг. Так, уровень «текучести» клиентов, если так можно выразиться, вырос. При этом аналогичная ситуация наблюдается и в 8 других сферах, включая электро и газоснабжение, сотовую связь, стационарную связь. Клиенты стали менять поставщиков таких услуг, как сотовая связь и Интернет, чаще. Общий уровень «текучести» клиентов в указанных сферах вырос на 4% в 2011 году. По словам представителей компании, в число клиентов, меняющих провайдеров, вошли и те, кто начинал работать с другим провайдером или сотовым оператором, не прекращая пользоваться услугами первой компании.

Что касается лояльности, то здесь картина достаточно интересная. Менее четверти (23%) клиентов провайдеров оказались «очень лояльными» к своим компаниями. Еще 24% заявили, что они вовсе недовольны качеством предоставляемых услуг. Примерно половина 49% респондентов оказались в целом лояльными поставщикам услуг.

Указанные данные позволяют сделать вывод, что в целом уровень лояльности клиентов по отношению к своим провайдерам выросло сразу по нескольким характеристикам. По мнению представителя компании Accenture, которая и проводила данное , компании значительно улучшили качество предоставляемых услуг за последний год, что и сказалось на результатах опроса.

Тем не менее, работать есть еще над чем. В Accenture считают, что провайдеры не справляются с некоторыми заданиями, причем это характерно для большинства компаний. Среди слабых мест интернет-провайдеров и сотовых компаний Accenture приводит следующие:

- компании не умеют предлагать клиентам новые услуги и возможности. Кроме того, клиенты часто испытывают растерянность, когда не могут найти информацию о той либо иной услуге, прелагаемой компанией — и в результате попросту не могут воспользоваться новой возможностью. Некоторые до сих пор не работают с клиентами в социальных сетях, а ведь 27% респондентов выразили желание, чтобы провайдеры начали работать и в среде социальных ресурсов.

- компании часто пропускают сигналы о том, что клиент собирается поменять поставщика услуг. Что касается сотовой связи, за последний год число «текучих» клиентов выросло на 2%, с 19% до 21%. Если же взять и клиентов, подключившихся к услугам других компаний без отключения от услуг первоначальной компании, то уровень «текучих» клиентов возрастает на 5% в год, с 38% в 2010 до 43% в 2011.

- компании часто не могут сдержать собственные обещания, касательно предоставляемых услуг и их качества. Исследование показало, что подавляющее число абонентов считают, что компании должны сдерживать данные ими обещания. Тем не менее, пока что ситуация остается прежней.

Исследование, по словам представителей компании Accenture, должно помочь компаниям найти и устранить свои слабые места — а все потому, что в исследовании очень четко просматривается «голос клиента», что позволяет наладить взаимодействие между клиентом и поставщиком услуг.

Клиенты провайдеров остались довольны качеством предоставляемых услуг в 2011 году by

Возможно, вас также заинтересует:

При копировании материалов ссылка обязательна.