Идеальная техподдержка

Аналитика

Не было! Ни единого разрыва!

Фраза, вынесенная в эпиграф этой статьи, принадлежит одному из пользователей Стрима и была озвучена им во время звонка в Call-центр 2008 года. История со звонком Антона Уральского стала настолько популярной, что фамилия «Уральский» превратилась в имя нарицательное и применяется теперь провайдерами для обозначения не совсем (или совсем не) адекватных абонентов.

Можно просто посмеяться над абонентом и позавидовать невозмутимости оператора техподдержки, но история не так проста, как кажется на первый взгляд. В первую очередь потому, что олицетворяет собой многие неприятные моменты в работе службы техподдержки, причём с обеих сторон – и абонента, и провайдера.


Зачем люди вообще звонят в техподдержку? В основном это жалобы на ухудшившуюся или вообще пропавшую связь, часть заявок составляют вопросы по доступным услугам или вопросы справочного характера типа «а у вас есть возможность оплаты карточками?». Человек по природе своей ленив и большая часть абонентов обращается в техподдержку только при наличии какого-то вопроса, который действительно нужно решить (об отдельных личностях, которым нравится сам процесс, поговорим позднее). И именно ответы и действия техподдержки (конечно же, вместе с самими услугами) формируют лицо компании. Не парадный офис – его абонент увидит один раз если провайдеру повезёт или два – если не повезёт и договор приедут расторгать. Не радостные отчёты об увеличении прибыли – клиенту они совершенно не нужны. А то отношение, которое проявит компания по отношению к своему клиенту.

В этой статье мы попытаемся описать основные принципы «идеальной» техподдержки. Конечно же, идеальным бывает только сферический конь в вакууме, но стремиться к идеалу или просто улучшать качество работы всё же необходимо.

О Call-центре, техслужбе и других отделах
Когда речь заходит о техподдержке, на ум сразу же приходит , но помимо него у кабельных провайдеров есть и ещё одно подразделение, не менее важное – техслужба. Это те ребята, которые ходят на устранение неисправностей и приходят для настройки компьютера, если «что-то глючит».
Эти два отдела работают в тесной связке (точнее, должны у нормального провайдера): Call-центр обрабатывает поступающие звонки и передаёт информацию техслужбе, в случае невозможности удалённого решения проблемы, а техслужба по исправлению неисправности «возвращает» информацию в Call-центр.
Кроме этих двух служб, у провайдера есть ещё отдел развития, юридический отдел, финансовый, маркетинговый и т.д. – всё зависит от размера бизнеса. Каждый из этих отделов занимается своим участком работы, но в любом случае как-то взаимодействует с техподдержкой – кто-то больше, кто-то меньше. Поэтому чрезвычайно важно наладить не только работу техподдержки, но и взаимодействие между отделами, причём правильное.

Таким образом, структуру техподдержки с учётом вышесказанного можно представить в следующем, очень упрощённом виде:
Не даром контактный центр в шутку называют «службой по борьбе с абонентами».


Рисунок : Упрощённая структура техподдержки

Пытаться строить свой вариант идеальной «службы помощи» мы будем на примере среднего по величине провайдера – в маленьких техподдержкой обычно занимается тот, кто ближе всех оказался к телефону, а в больших уже давным-давно сделали так, как считали нужным и пытаться изменить там что-то бесполезно. Поэтому мы попытаемся взять от них только самое хорошее, одновременно избежав плохого.

Call-центр
Call-центр – это авангард техподдержки, передний край взаимодействия. Именно сюда звонят абоненты, выражают в нелитературной форме своё недовольство, пытаются получить ответы на глупые вопросы, проклинают и грозятся расправой, спрашивают об акциях, а хрупкие девушки, обладающие, тем не менее, большим мужеством, пытаются их успокоить и понять, что же абонентам всё-таки нужно.
Казалось бы, чего проще – берём трёх-четырёх работников, обеспечиваем их телефонной связью, даём инструкцию в стиле «тыкните сюда, чтобы получить это» и контактный центр заработал. Только вот почему-то абоненты оценивают такой уровень сервиса исключительно на «неуд», а контактный центр в шутку называют «службой по борьбе с абонентами». Чтобы такого не происходило и отзывы были исключительно положительные, следует создавать Call-центр, следуя следующим принципам.

Руководитель Call-Центра

Руководителем контактного центра должен быть человек, сочетающий в себе различные качества. Он должен быть нацелен на помощь, а не на «отшитие» абонента, помогать рядовым операторам в затруднительных ситуациях, но в то же время быть готовым наказать их в случае плохой работы, поддерживать нормальные отношения с другими отделами и кроме всего этого обладать достаточными техническими знаниями, чтобы решить большинство стандартных технических вопросов. Помимо вышеперечисленного, он должен «держать в голове» всю текущую ситуацию с сетью: где и кто строит новые участки, где не работает какой-то дом из-за отсутствия электричества, а где проводятся ремонтные работы. Ну или хотя бы быстро получать информацию у других отделов.
Сразу следует отказаться от мысли, что руководитель будет как и операторы отвечать на звонки в стандартном режиме, а в промежутках заниматься другой «полезной мелочёвкой». Этого не будет никогда и если совместить ответы на звонки и общее руководство, делаться плохо будет и то, и другое. Ответы на вопросы абонента данный человек будет давать только в том случае, если ситуация не стандартна и оператор просто не в состоянии её решить.

Операторы

В принципе, рядовым операторам обладать какими-то особенными знаниями не требуется, но крайне желательно понимать, что вообще может происходить у абонента, чтобы не советовать по любому поводу перезагружать компьютер. Требования к ним стандартны: вежливость, адекватность, определённый уровень технических знаний и ответственность.

Чаще всего операторы 1-го уровня либо выдают различную справочную информацию, либо пытаются решить проблемы, которые возникли по вине пользователя: неправильно введены идентификационная информация, не подключен провод, не стоят драйвера на сетевую карту или неправильно настроен роутер.

Взаимодействие с абонентами

Построить правильный процесс взаимодействия с абонентами очень не просто и честь и хвала тем компаниям, которым удалось этого добиться. Как театр начинается с вешалки, так и техподдержка начинается со способов связи.

Во-первых, Call-центр должен быть доступен всегда в рамках отведённого времени. Делать его круглосуточным стоит при достаточном количестве клиентов (эта цифра выясняется эмпирическим путём, ориентироваться же можно тыс. на 20-25). Остро стоит вопроса времени ожидания ответа оператора – в идеале оно должно быть не больше одной минуты. Если у провайдера абоненты ждут по 10 и больше минут – значит у этого провайдера либо серьёзные проблемы с сетью, либо крайне малое число сотрудников техподдержки.

Во-вторых, необходимо, чтобы связаться с поддержкой можно было различными способами. Это стационарный телефон, сотовые телефоны различных операторов, электронная почта, Skype или другая популярная программа IP-телефонии, форма на сайте и сообщения на форуме. На любое из пришедших сообщений (если оно не в стиле «у миня нету интернета пачиму?») необходимо отвечать, причём не просто принимать заявку, но и сообщать результаты. Увы, очень многие операторы напрочь игнорируют не-голосовые способы коммуникации. Мало того – у них даже нет ответственного за вопросы, пришедшие не по телефону.
В-третьих, не должно быть «перекидывания» клиента от оператора к оператору – этим как раз грешат крупные организации. Вам задают пару вопросов, затем переключают на следующего оператора, задают ещё пару вопросов и снова переключают на следующего человека. Вы же каждый раз должны терпеливо и полностью рассказать, что же у вас произошло и каждый раз вы слышите «подождите, сейчас я вас переключу на другого сотрудника». К третьему-четвёртому сотруднику абонент уже еле сдерживается и начинает хамить. И его можно понять, так как вместо решения проблемы его как бы спрашиваю «ты уже готов отсоединяться или ещё пару раз тебя перевести?». Чтобы избежать такого, оператор первой линии должен чётко понимать, какая всё же проблема у абонента и переключить его адресно на того специалиста, кто непосредственно отвечает за данный вопрос. А для этого он должен представлять себе структуру компании и быть знакомым с людьми, которые в ней работают.

В-четвёртых, все работники контакт-центра должны быть в курсе всех тарифов, акций, условий подключения и работы, дополнительных услуг, пунктов приёма платежей и других подобных вещей, причём информация должна быть актуальной и достоверной. Это вопрос больше взаимодействия отделов, поэтому рассмотрим его ниже.

В-пятых, наверное каждый, кто звонил в техподдержку крупных операторов замечал, что общаются с ним строго по регламенту. Шаг влево, шаг вправо – и вам будут советовать перезагрузиться и почистить компьютер от вирусов до тех пор, пока вы не повесите трубку. Как тут не вспомнить уже упомянутую историю с Антоном Уральским, которому суппортер твердил одно и тоже практически 20 минут, не предприняв даже минимально необходимых действия для определения проблемы. Поэтому оператору необходимо не просто бездумно «прогонять» абонента по всей инструкции с типовыми неисправностями, а именно локализовывать проблему и только в том случае, если проблему невозможно решить, переключать на другого сотрудника или оформлять заявку.

Наконец, после устранения неисправности, необходимо перезвонить и поинтересоваться у абонента, всё ли сейчас в порядке. Такое внимание к проблеме действует крайне положительно на имидж компании.

Техслужба
Техническая служба провайдера обычно состоит из техников-ремонтников и инженеров, причём инженеры к техподдержке имеют довольно отдалённое отношение. Обычно структура техслужбы такова: во главе стоит ведущий инженер, у него в подчинении находятся линейные инженера и техники. Причём техникам свойственна некоторая двойственность работы – они занимаются и решение проблем с сетью и решением проблем у абонентов.

Руководитель техслужбы

Руководитель технической службы крайне редко непосредственно взаимодействует с абонентами, у него другие задачи – следить за сетью. Это человек, который планирует различные профилактические работы, занимается устранением аварий, настройкой активного оборудования и других подобных вещей. Вне всякого сомнения, это должен быть высокопрофессиональный работник, который сможет понять, что «слетело» на маршрутизаторе и из-за чего у абонентов конкретного района скорость упала ниже нуля или на каком доме оборвался оптический кабель.

Инженеры

Второй линией техподдержки являются инженеры. Они также как и руководитель редко общаются с абонентами, а если и общаются, то по какому-то серьёзному вопросу: настройка маршрутизации, системные настройки ОС и т.д.

Техники-ремонтники

Техник может общаться с абонентом не только по телефону, но и лично, поэтому он также как и операторы на телефоне должен быть вежлив, адекватен и обладать достаточным уровнем знаний, чтобы проверить работоспособность сетевой карты, настроить роутер или отключить файрволл. Кроме этого, он должен владеть информацией в объёме, достаточном для объяснения абоненту, куда ему следует обращаться и что делать в различных ситуациях, а кроме этого иметь не совсем «заросший» вид, хотя редко кто из абонентов обращает на это внимание.

Взаимодействие с абонентами

Одним из самых важных моментов в работе техслужбы с абонентами является необходимость минимизировать эту самую работу. Одним из главных правил идеальной работы должно стать правило «минимальный контакт с абонентом». Это не значит, что на абонента нужно просто «забить», нет. Это значит, что абонента нужно тревожить только в том случае, когда практически точно известно, что проблема на его стороне.

Поэтому работа с неисправностями должен выглядеть следующим образом: получив заявку, техник не бросается сразу же звонить абоненту, а сидя в кресле перед рабочим компьютером удалённо проверяет всё, что можно проверить: смотрит потребление трафика, активность порта, длину абонентского кабеля и читает историю обслуживания этого абонента – возможно, на этом доме у коммутатора часто выгорают порты или существует любитель резать провода. Или сам абонент просто невменяем и называет неработоспособностью интернета блокировку любимых Одноклассников вирусами.

Убедившись, что проблему удалённо решить не удаётся, техник отправляется по адресу проживания с комплектом инструментов: нетбуком, кабельным и электрическим тестерами и полным набором различных отвёрток и обжимок.

В первую очередь проверяется работоспособность интернета перед квартирой абонента через свой рабочий нетбук. Если сигнала нет – значит проблема не у абонента и тревожить его смысла вообще нет, если же есть – значит проблема у абонента. Только убедившись, что проблема действительно со стороны клиента, можно звонить ему и договариваться о времени встречи, не забыв конечно же предупредить, что заявка будет платной. Перед этим следует рассказать, что вы проверили работоспособность интернета перед его квартирой.

Договорившись о времени встречи, следует разбиться в доску, но прийти. Ради этой встречи человек отпрашивается с работы и теряет деньги (как раз стоимость подключения к другому провайдеру). Если становится ясным, что прийти вовремя никак не получается – следует заранее предупредить абонента, а не после того, как пройдёт час после назначенного времени и абонент оборвёт трубки Call-центра. Возможно, придётся выслушать при этом не очень приятные вещи. В таких случаях, договариваясь о новой встречи следует предложить прийти в нерабочее время абонента. Конечно, мало кому хочется работать в 8 часов вечера, но из-за неумения провайдера наладить работу абонент страдать не должен – разбираться, почему так получилось, следует позже.

Придя к абоненту, техник должен представиться и показать удостоверение. В квартире следует находиться, только сняв обувь или надев бахилы. Предложения «выпить чаю», следует вежливо отклонить, сославшись на занятость.

Устранив неисправность, следует объяснить, в чём же было дело, продемонстрировать работоспособность интернета и оформить наряд, показав прейскурант цен на услуги. После этого следует отписаться в электронной системе заявок и переназначить на контактный центр для контрольного звонка.

Взаимодействие техподдержки и других отделов
Как мы уже говорили при обсуждении работы Call-центра, операторы должны обладать всей информацией, которую можно предоставлять абоненту. Для этого важно наладить грамотное взаимодействие службы техподдержки и других структурных подразделений провайдера. Не должно возникать ситуаций, когда о какой-то новой акции трубят все газеты, по городу развешаны трёхметровые баннеры, а оператор узнаёт об этом со слов абонента.

Чтобы избежать подобных ситуаций, информация перед тем, как уйти «на волю», должна быть донесена до каждого исполнителя, чтобы ему не приходилось «отдуваться» за всю компанию и многозначительно молчать при вполне конкретных вопросах клиента. Причём информация должна быть не в виде рекламной листовки с кучей сносок, шрифтом шестого пункта и прочими веселыми вещами, а с толковыми разъяснениями. Иногда поражает желание отделов маркетинга запустить новую акцию «уже вчера», не дав хотя бы день на её осмысление и информирование исполнителей.

Такого же принципа необходимо придерживаться при различных ремонтных и плановых работах. Информация о плановых работах должна появляться за некоторое время до этих работ, а о ремонтных работах операторы должны оповещаться в режиме если не online, то с задержкой не более часа. При этом велик соблазн называть сроки ремонта, гораздо меньше, чем имеющие отношения к реальности, но делать этого не стоит, так как такого рода поведение приводит к противоположному результату и на форумах появляются сообщения типа: «Сначала обещали через 2 часа, потом через 4, потом на следующий день. Вы сами-то понимаете, что у вас там происходит?».

В таких случаях стоит говорить не «Специалисты проводят работы, через 2 часа должно заработать», а «Причина аварии установлена, порван оптический кабель, расчётное время устранения – 3 часа (время необходимо давать с запасом), сейчас специалисты протягиваю новый » – такая открытость всегда располагает и большинство абонентов понимают, что провайдер действительно не может включить интернет «здесь и сейчас». После исправления следует обязательно связаться со всеми, кто звонил или писал и поинтересоваться, появился ли доступ.

Конечно, организовать такой уровень взаимодействия — задача далеко не тривиальная и мало у кого получается сделать это даже со второго-третьего раза.

Как добиться идеала?

Даже набрав в Call-центр множество дружелюбно настроенных девушек с приятными голосами, а в техслужбу – продвинутых техников, на глаз определяющих скорость загрузки страниц, нельзя будет повысить лояльность абонентов, если сеть плохо построена и работает. Ваши работники будут вынуждены отвечать на звонки и лазать по чердакам круглые сутки и никакими новыми способами связи с техподдержкой клиентов нельзя будет удержать в неработающей сети. Поэтому вывод однозначен – обращать внимание в первую очередь стоит на саму сеть, а не на количество операторов. Чем лучше будет работать оборудование, тем меньше будет претензий у пользователей.

Так как же всё таки улучшить работу техподдержки? Ответ на этот вопрос уже давным-давно найден – каждодневной, кропотливой работой. Чтобы добиться действительно слаженного взаимодействия и хороших результатов, придётся вникать в весь процесс работы, причём на уровне правки формы наряда и внесения дополнительных полей в программе электронных заявок.

P.S. Та самая история со звонком Антона Уральского в техническую поддержку.

Идеальная техподдержка by

Возможно, вас также заинтересует:

При копировании материалов ссылка обязательна.