Оптимизация работы техподдержки с использованием Copiny на примере ИнфоЛады

Аналитика

Техподдержка является главным связующим звеном между провайдером и клиентом. Именно поэтому ее отлаженная работа имеет для оператора связи особую значимость. О том, какие шаги предпринимают провайдеры для оптимизации работы своей техподдержки читайте в статье, подготовленной совместно с компанией Copiny.

«ИнфоЛада» – компания с более чем 20-летней историей, один из ведущих провайдеров Самарской области по числу абонентов, лидер регионального телеком рынка. Столкнувшись с известной в провайдерской среде проблемой быстрой обратной связи с клиентами, ИнфоЛада внедрила решение, оптимизирующее все процессы.

С чем связана необходимость внедрения решения для ИнфоЛада?

Существующие каналы поддержки не имели общей базы знаний, часто на одни и те же вопросы приходилось отвечать многократно. Большинство абонентов не пользуются форумом. Не было механизма быстрой обратной связи, проведения опросов и маркетинговых исследований. Нет открытой информации о работе компании, о том, что внедряется, как решаются проблемы. Требовалась централизованная интернет-ориентированная система с подобным функционалом.

С какими проблемами столкнулся оператор и что побудило компанию прибегнуть к услугам Copiny?
Велись поиски системы, лучше чем форум, с элементами wiki, наткнулись на статью, с упоминанием getsatisfaction.com. Так как она была англоязычная, начались поиски аналогов, нашли Copiny и Reformal. Copiny показалась более удобным средством.

Рассматривала ли ИнфоЛада вариант самостоятельной разработки своего собственного решения? Если да, то почему был выбран Copiny?
Этот вариант не рассматривался, т.к. для разработки подобной системы требуются ресурсы программистов и значительное время, что может оказаться достаточно затратным. А Copiny — готовое решение, которое запускается с минимальными усилиями.

Почему Copiny, а не Reformal?
Copiny понравилось более интересным функционалом и оформлением, а так же возможностью доработки системы под наши нужны.

В чем ИнфоЛада видит преимущество Copiny перед обычными решениями на OTRS либо подобных тикет-системах/ либо обычным форумом на phpbb2?
Внутренняя тикет-система есть. Но она ориентирована на работу с конкретным клиентом, т.е. вопрос заданный одним пользователем, не доступны для других. Это вызывает необходимость многократно отвечать на одни и те же вопросы. Форум тоже есть, по большей части его функционал тоже достаточно ограничен, информация внутри сложна для поиска. Copiny же изначально социально ориентирована, т.е. позволяет создать централизованную базу знаний, основанную на вопросах и ответах, с легким поиском.

Каким образом осуществляется внедрение и настройка решения Copiny? Как прошло внедрение? Затраты времени/человеческих ресурсов итд?
Copiny для нас это внешний ресурс. Мы просто зарегистрировали сообщество, добавили представителей компании и сделали небольшие начальные настройки. Это потребовало минимум времени. От этапа внедрения до запуска в работу прошел всего один день, начальную настройку осуществлял 1 человек, второй присоединился на этапе наполнения.

Следующим этапом стала брендирование и интеграция. Брендирование осуществляли специалисты Copiny по заданному нами шаблону, сделали это в течении дня.
Интеграция была более долгим процессом. Мы зарегистрировали отдельный домен 3-уровня (pro.infolada.ru). Программисты Copiny доработали систему до требуемого нам функционала, добавили дополнительные поля, передаваемые при авторизации. Наши программисты написали часть функционала, необходимый для авторизации. Теперь, любой наш авторизованный абонент попадает в сообщество и без дополнительных действий с его стороны авторизуется и автоматически в его профиле формируются нужные нам данные из внутренней CRM, позволяющие быстро идентифицировать абонента. Это существенно ускоряет процесс решения вопросов и проблем.

Есть ли данные по разгрузке телефонных линий техподдержки после внедрения Copiny?
Copiny мы используем полгода, из них почти половина — летний период с традиционным спадом, поэтому анализ очень приближенный. Но даже он показал, что количество обращений в контакт-центр снизилось примерно на 20%

Что ожидалось и что получилось?
Ожидалось, уменьшение количества обращений в контакт-центр и форум с однотипными вопросами, привлечение абонентов к активному обсуждению вопросов и идей, а так же получению обратной связи.

Ожидания оправдались. Стало проще общаться с абонентами, кроме того, благодаря обратной связи, мы выяснили наиболее острые и интересующие моменты для абонентов и старались реализовывать их в первую очередь. Сообщество за полгода выросло более чем до 12 тысяч пользователей. Сформировалась группа активных пользователей. Было реализовано много предложенных идей. Для абонентов ИнфоЛада стала более открытой и динамичной компанией.

_________
В конце 2011 года Copiny анонсировали внедрение своего решения белорусским провайдером Шпаркi Дамавiк. Система представляла собой организованный форум поддержки, который со временем, аналогичным образом, должен был превратиться в базу знаний. Благодаря сообществу клиенты компании смогут обсудить тарифы, задать вопросы специалистам и получить ответ, а также оставить благодарность или замечание о существующей проблеме.

«Технология создания подобных сообществ широко используется во всем мире. Это дополнительный канал обратной связи, который позволяет оператору быть ближе к потребителям услуг и будущим абонентам. В какой-то мере его можно назвать более удобным и эффективным, нежели телефонная связь и обращения по электронной почте. Абонент может не только задать вопрос, но и увидеть решение своей проблемы в аналогичной ситуации, которую уже рассматривали специалисты компании», — прокомментировал директор по маркетингу и инновациям компании Александр Вавуло.

Оптимизация работы техподдержки с использованием Copiny на примере ИнфоЛады by

Возможно, вас также заинтересует:

  • Сергей

    а еще лучший киевский провайдер Lanet работает с копини — http://rada.lanet.ua/

При копировании материалов ссылка обязательна.