Программы лояльности для абонентов

Аналитика

Об акциях, пакетных предложениях и программах лояльности


Современная ситуация в провайдерском бизнесе в крупных городах характеризуется чрезвычайно высоким уровнем конкуренции, а также крайне малым количеством новых подключений. Чего только не придумывается маркетологами компаний для привлечения клиента – тут и пакетные предложения, и разнообразные скидки и много всего другого. Причём в условиях насыщенного рынка на первое место выходит не подключение новых клиентов, а переманивание абонентов у конкурентов. Если не каждый второй, то уж каждый третий оператор предлагает различные бонусы «при переходе от другого провайдера». Естественно, мало кому понравится, когда твоя абонентская база уменьшается, а абоненты «расползаются» в другие сети. Поэтому в больших городах (да и в небольших тоже) приходится думать, как удержать клиентов. Для этого провайдеры вводят программы лояльности для тех, кто уже является абонентом сети. Суть их в том, что чем дольше человек пользуется интернетом от провайдера, тем больше получает различных «плюшек». Это могут быть скидки на услуги, увеличение скорости, различные материальные поощрения – всё зависит от фантазии.

Однако следует разделять программы лояльности и различные акционные предложения. Программы лояльности должны быть направлены именно на действующих, а не потенциальных абонентов. Акция «При переходе от другого провайдера тарифы в 2 раза ниже действующих» никак не поможет удержать клиента, ведь она не для него. Точно также и пакетное предложение не удержит от переключения, ведь оно доступно всем клиентам – и действующим и будущим, а у конкурента есть такое же, ничуть не хуже. Поэтому все программы лояльности должны строиться отдельно от других акций и удерживать абонента от подключения к конкурентам или увеличивать степень удовлетворения от получаемой услуги.

Конечно же, у разных фирм разные программы. У кого-то это возможность получать скидку на интернет, а у кого-то целый набор бонусов, которые можно тратить не только на услуги связи. Ниже приведены основные программы, которыми пользуются операторы для удержания клиентов.

Отложенный или доверительный платёж

Наверное, у каждого пользователя интернета возникала ситуация, когда он благополучно забывал внести ежемесячный платёж, оставаясь без доступа к всемирной сети в самое неподходящее время. Хорошо, когда внести деньги на счёт можно при помощи яндекс-кошелька или через платёжные терминалы – можно быстренько добежать до ближайшего супермаркета. А что делать, если до терминала километра 2 или на улице ураган? В этом случае очень выручает возможность попользоваться услугами в кредит некоторое время.

Обычно даётся несколько дней для оплаты интернета, после чего доступ блокируется окончательно. Например, волгодонский провайдер Microel предоставляет 7 дополнительных дней после исчерпания средства, а рязанский «Энлинк» – 5. Стоит отметить, что доверительный платёж может предоставляться только абонентам «со стажем», т.е. тем, в ком оператор уже уверен.

Такая услуга помогает забывчивым пользователям оставаться на связи, а провайдер практически ничего не теряет – добросовестный пользователь через пару дней оплатит доступ, а тот, кто этого делать не собирался уже итак потерян, просто срок немного сдвинулся.

Скидки на услуги

Возможность получить скидку на услуги за то, что долго ею пользуешься – весомый плюс, чтобы не разрывать договор каждые три месяца. Особенно, когда скидка накапливалась в течении долгого времени и жаль терять «нажитое непосильным трудом».

Ростелеком, предоставляющий услуги в центральном федеральном округе под брендом «Домолинк», запустил программу «Годовой контракт х2 – бонусы удвоились!«. Суть её заключается в постепенном уменьшении абонентской платы за месяц в течении года. Если в первом квартале скидка будет равна 5%, то каждый последующий она будет увеличиваться на 5%. Таким образом, 10, 11 и 12-й месяца можно будет пользоваться услугой с 20%-й скидкой!

По дополнительному соглашению абонент обязуется пользоваться услугами «Домолинка» целый год и выбрать тариф с абонентской платой не менее 500 рублей. Для фирмы выгода очевидна – хоть и со скидкой, но абонент платит 12 месяцев, что в быстроменяющемся мире провайдинга можно считать очень хорошим результатом, а ценник в 500 рублей позволяет отсечь от акции тарифы с минимальным уровнем рентабельности.

Увеличение скорости

Хотя в настоящее время вопрос увеличения скорости уже не стоит так остро, как несколько лет назад (в силу значительно увеличившихся базовых скоростей) и абоненты не требуют больше мегабит за секунду, пренебрегать данным инструментов всё же не стоит – ведь на карте нашей страны ещё осталось довольно много мест, где с интернетом всё не очень хорошо.

Можно ввести услугу временного ускорения, как поступил провайдер «Осколнэт»: на небольшое количество времени увеличивать скорость доступа несколько раз в месяц, либо ввести ночное ускорение, когда большая часть пользователей спит и канал свободен.

Розыгрыш призов

Чтобы напомнить о себе и создать положительный фон, стоит проводить иногда различные конкурсы и разыгрывать призы среди клиентов. Практика показывает, что в основном в таких конкурсах участвуют наиболее активные абоненты, которые следят за новостями. Именно эти пользователи наиболее активны на форумах и в курсе предложений конкурентов.

Устраивая розыгрыш призов, можно пойти двумя путями: либо разыграть небольшое количество «больших» призов (телевизор, ноутбук, планшетник), либо большое количество «мелких». Например, по последнему пути пошёл подмосковный оператор «АВК-ВЕЛЛКОМ», предложив аж 34 приза в виде флешек, фоторамок, навигаторов и других полезных мелочей. Стоит обратить внимание, что акция была приурочена ко дню города Котельники, что гораздо лучше, чем проводить акцию в обычное время – на день города обычно собирается много горожан, настроенных на праздник и гуляющих по городу без определённой цели. Если правильно выбрать место и формат проведения конкурса, можно не только повысить лояльность существующих, но и привлечь новых абонентов.

Скидки на услуги и товары сторонних организаций

В небольших городах, где «все друг друга знают», провайдер может организовать совместную акцию с другими фирмами. К примеру, договориться с магазином компьютерной техники о скидке на некоторые виды товаров, как поступил каширский «ТВТ», предложив 20% скидку на роутеры и антивирусные программы.

Выгода магазина понятна – роутеры используются для доступа в интернет и для повседневных нужд не нужны, а продавать их нужно. Поэтому лучше иметь постоянный поток клиентов, направляемых провайдером и продавать товар со скидкой, чем не продавать ничего. Провайдер же имеет небольшой процент с каждого проданного роутера, который купил пришедший от него клиент.

Такие «взаимовыгодные» сделки не редкость и в не провайдерском бизнесе. По сути, оператор здесь выступает в роли агента прямых продаж, «нагружая» клиента дополнительными услугами, связанными тем не менее с основной.

N-й месяц бесплатно или со скидкой

За то, что вы решили оставаться с провайдером долгое время, вам могут предложить некоторое время пользоваться услугами бесплатно. Например, московский «AwaxTelecom» при единовременно внесении абонентской платы за 5 месяцев шестой предоставляет бесплатно.

Абонент, не собирающийся менять провайдера, сэкономит некоторое количество денег, а оператор получит платёж сразу за несколько месяцев и будет уверен, что данный пользователь не убежит завтра к конкуренту с рекламой, в которой шрифт большего размера.

Подключение другой услуги со скидкой

Если провайдер предоставляет несколько услуг (доступ к интернету, телефонию, ТВ и т.д.), то он может предложить бесплатно протестировать абоненту услуги, к которым тот не подключен. Например, «Акадо» в декабре 2011 года проводило акцию, по которой пользователь кабельного телевидения мог без дополнительной платы 10 дней пользоваться услугами цифрового телевидения или доступа в интернет, а екатеринбургский провайдер KabiNet предлагает подключить ТВ или интернет и смотреть его 2 месяца всего за 1 руб./месяц. Конечно при условии, что вы являетесь абонентом сети.

Такое бесплатное тестирование может сподвигнуть человека на подключение дополнительной услуги к уже имеющимся, ведь ко всему привыкаешь. И даже если это не принесёт желаемого результата в виде увеличившегося денежного потока от клиента, можно быть уверенным — на время действия предложения он всецело ваш, ведь кто же откажется от бесплатного?

Предоставление доступа к легальному контенту

Несмотря на практически завершившийся процесс вступления России в ВТО, россияне до сих пор не чувствуют себя ущемлёнными в плане доступа к нелегальному контенту. Многочисленные торрент-трекеры предлагают на выбор множество разнообразных фильмов, книг, программ и других продуктов. Но тем нее менее некоторые провайдеры дают возможность своим пользователям воспользоваться различными сервисами либо бесплатно, либо за небольшую плату. Это как бы «бонус», бесплатное дополнение к основной услуге.

К примеру, коломенский «ИНКО» открыл доступ для своих клиентов к порталу лицензионного онлайн видео, а вот московский «АПМ-Телеком» запустил сервис подписки на игры и различное программное обеспечение. Казалось бы – зачем это нужно, когда всё это можно скачать в виде пиратских копий? Но, во-первых, значительное число людей старшего возраста просто не знают, что такое «торренты», а во-вторых, получать множество услуг от одного поставщика людям гораздо проще, чем оплачивать каждую покупку.

Бонусная программа Билайна

О ней стоит поговорит отдельно, ведь пожалуй, это самая большая программа лояльности среди всех операторов России. Так как является федеральным игроком, программа доступна во всех регионах присутствия с небольшими различиями. Например, для Москвы и Московской области дополнительна доступа программа «МАЛИНА».

Что же такого предлагают «полосатые», чего нет у других? Суть бонусной программы в следующем: за различные действия абоненту на счёт начисляют бонусные баллы (один балл эквивалентен одному рублю), которые он можете потратить по своему усмотрению либо для оплаты разнообразных услуг связи, либо для получения приза. В этом и состоит основное отличие предлагаемого от уже рассмотренного выше – абонент волен выбирать сам, куда он хочет потратить накопленные баллы. Нет жёсткого ограничения вида «скидка на интернет в размере 5%», да и сроки заметно отличаются в большую сторону от предложений конкурентов – программа будет действовать как минимум до конца 2012 года. Кроме того, бонусы даются за действия , которые у большинства других провайдеров не поощряются вообще никак: смену тарифного плана на более дорогой, подключение дополнительных каналов ТВ, единовременного внесения на счёт большой суммы и т.д. Кроме этого баллы начисляются во время дня рождения и за 5 лет непрерывного использования интернета. Привлечь новых клиентов это конечно же не поможет, а вот удержать от немедленной смены оператора (и заставить клиента внести ещё пару абонентских плат) может – ведь до дня рождения осталось всего пару месяцев, а при разрыве договора все баллы пропадут.

Конечно же, такая бонусная программа – это не от великой доброты и щедрости оператора. Она призвана незаметно подтолкнуть абонента к потреблению более дорогих услуг и заставить делать платежи на более высокую сумму. Такие программы рассчитаны на человеческое стремление получить что-то «бесплатно» или со скидкой.

Если обычно все скидки и бонусы операторов распространяются на услуги, которые они предоставляют, то программа «МАЛИНА» позволяет получить нечто осязаемое, а не несколько виртуальных мегабит в секунду. Например, микроволновку или утюг. Естественно, количество баллов, которые необходимо собрать для получения такого подарка очень велико и простым платежом за интернет их будет нужно набирать лет 50, но ведь не обязательно копить именно на утюг, можно взять что-то попроще, хотя бы вот такой вот подсвечник:

Такая белочка стоит 5000 баллов

Его стоимость – 5000 баллов. За каждые 100 рублей, потраченные на услуги Билайна даётся 15 баллов «Малины». Таким образом, при тарифе на интернет в 500 рублей/месяц на белочку придётся копить около 5 с половиной лет. Если взять тариф подороже, хотя бы за 1000 рублей – то уже меньше трёх лет, а это срок, на который люди делают какие-то планы. И если вдруг клиенту захочется сменить оператора, то с большой долей вероятности он будет пользоваться услугами до тех пор, пока не накопит баллы до подарка, если конечно, осталось несколько месяцев. А там глядишь, уже и расхочет переключаться.
Программы лояльности и основная услуга

Придумывая головокружительные скидки и различные бонусы, не следует забывать о главном – основной услуге, т.е. доступу к интернету, телевидении или телефонии. Услуга родительского контроля не добавит лояльности, если ограничения доступа ребёнку к нежелательных сайтам реализуется провайдером методом неработоспособности интернета, а 60 дополнительных бесплатных каналов не принесут радости, если они работают 3 часа в день. Как и всё в этом мире, программы лояльности должны закладываться на устойчивом фундаменте, который обеспечивается бесперебойной работой сети, квалифицированной и вежливой техподдержкой, вменяемыми ценами и любящими своё дело работниками.

Программы лояльности для абонентов by

Возможно, вас также заинтересует:

  • Оператор машинного доения

    Бонусная программа билайна — хрень. Сидя на самом дорогом тарифе, получаю ноль.

    • Syzygy

      А что там не так, баллы на начисляют? Не обменивают их?

      • Оператор машинного доения

        Ну вот я плачу за максимальный тариф + за белый айпи. Никаких бонусов не получаю. Там бонусы начинаются с платежа че-та в 1500, что ли.

        • Syzygy

          Это при одновременном внесении денег на счёт, есть и другие бонусы. А на «Малину» начисляются при трате каждых 100 рублей.

  • http://telekomza.ru/2012/01/25/idealnaya-texpodderzhka/ Идеальная техподдержка | Связь и телекоммуникации в России

    [...] … 4Закат эпохи коаксиального кабеля 1  Загрузка … 7Программы лояльности для абонентов1  Загрузка … 4"Колхоз" в сети оператора1  Загрузка [...]

  • http://telekomza.ru/2012/05/17/marketing-vs-kachestvo/ Маркетинг vs. качество | Связь и телекоммуникации в России

    [...] В большинстве городов операторы уже давно поделили абонентов. Теперь главная цель у компаний — не увеличение базы, а ее сохранение.  О программах лояльности мы уже писали и, если вы пропустили этот материал, то можете ознакомиться с ним прямо сейчас. [...]

При копировании материалов ссылка обязательна.